Además, el último informe de la consultora sobre el tema pronostica que "la tecnología CRM estará en el corazón de las iniciativas digitales en los próximos años, ya que "se trata de un área de tecnología que logrará financiación, porque el negocio digital es fundamental para que las empresas sigan siendo competitivas", según Joanne Correia,  vicepresidenta de investigación de Gartner.

La fuerte demanda de software como servicio (SaaS), que ya representa más del 41 por ciento de los ingresos totales del software CRM en 2013, fue el principal motor de nuevo y es considerado por muchas organizaciones de todos los tamaños como la forma más fácil de implantar alternativas que sustituyan a los sistemas heredados, así como para proporcionar una funcionalidad complementaria.

Según Gartner, la competencia se ha intensificado también en este campo, sobre todo entre los cinco principales proveedores a escala mundial, que ya concentran el 50 por ciento de los ingresos de software CRM. En este sentido, Salesforce.com continuó siendo el mayor proveedor global, con el 16,1 por ciento del mercado, seguido de SAP con un 12,8 por ciento, aunque el proveedor alemán es líder en ingresos y cuota de mercado en los subsegmentos de e-commerce y servicio al cliente.

Desde una perspectiva regional, Europa Occidental ha mostrado un fuerte crecimiento del 15,2 por ciento en 2013, mientras que de EE,UU. es de donde proceden la mayor mayor parte de los ingresos (52,9 por ciento). Ambas regiones representan casi el 80 por ciento del gasto total en software CRM y es donde los despliegues SaaS están más maduros.

Asia/Pacífico y China experimentaron un crecimiento menos importante, pero aún así alcanzaron tasas de crecimiento de dos dígitos. Estas zonas siguen lejos de estar saturadas, pero se han visto afectadas por unas economías en desaceleración y por la negativa influencia de una importante depreciación de algunas monedas locales.