Las redes sociales son la plataforma por la que el consumidor actual puede comunicarse con las marcas y donde espera obtener respuestas rápidas de las empresas. De hecho, el 88 por ciento de los consumidores asegura estar menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter, si bien el 70 por ciento de los tuits dirigidos a marcas no obtiene respuesta.

El público joven es especialmente sensible a este nuevo canal y, según datos del Social Media Benchmark Study de JD Power, el 43 por ciento de los jóvenes de entre 18 y 29 años prefiere interactuar con las marcas a través de las redes sociales a utilizar otro tipo de comunicación, como correo electrónico o el teléfono.

¿Están las empresas preparadas para esta realidad? Según una encuesta de Eurostat, aunque el 30 por ciento de las empresas europeas utiliza al menos un tipo de red social, sólo un 8 por ciento tiene un manual de estilo para que su uso esté normalizado. Esta realidad refleja la importancia de no sólo contar con perfiles sociales, sino también de saber gestionarlos. Y, en este sentido, Gartner estima que la interacción de los contact centers en las redes sociales pasará del tres por ciento en 2013 al 20 por ciento en 2016. Por eso, es fundamental que las compañías reaccionen y den el paso definitivo para convertirse en empresas “sociales e interactivas”. Sólo así se puede conseguir una comunicación social fluida y, en definitiva, una “multicanalidad” real y eficaz.

Son datos recogidos por Transcom, proveedor global de servicios experto en atención al cliente. La firma considera que algunas de las claves para ofrecer un buen servicio por esta vía son realizar una buena selección de los equipos, prestar atención a los procedimientos de trabajo, así como la gestión de la calidad y la flexibilidad operativa de estas redes sociales. Finalmente, el factor principal será que el contact center se sitúe como eje principal de los diferentes canales con los que cuenta una compañía.