Según la compañía, el mundo de la atención al cliente requiere una gran mejora; de los 270.000 millones llamadas que se manejan anualmente, la mitad no se resuelve. “Numerosos clientes se comprometen con una marca por su centro de atención telefónica y muchos de ellos se ven frustrados y la marca sufre la consecuencias”, reconoce Craig Hayman, responsable de soluciones corporativas del grupo de Software de IBM.

IBM Watson Engagement Advisor puede comenzar a responder preguntas, ofrecer sugerencias y ayudar en el proceso de compra, además de asesorar a los clientes a solucionar problemas. En pocos segundos, es capaz de analizar, revisar y seleccionar la mejor respuesta a todo tipo de preguntas, como quedó demostrado en el concurso televisivo Jeopardy, y su tecnología puede proporcionar rápidamente información relevante a las consultas de los clientes, basándose en el análisis de grandes cantidades de datos.

A diferencia de la mayor parte de los servicios al cliente disponibles en el mercado y sobre todo en contra de los  chat-robots, Engagement Advisor también puede aprender con el tiempo la forma de responder mejor a las preguntas, asegura Manoj Saxena, director general del grupo de Software de IBM. Incluso acepta respuestas en lenguaje oral natural, proporciona referencias para respaldar estas contestaciones y  funciona en múltiples plataformas, desde PC a móvil, comenta Saxena.

Las empresas podrán utilizarlo para apoyar a su personal de servicio al jeopardycliente en sus llamadas de campo, o hacerlo interactuar directamente con los usuarios, gracias a un cliente de chat online que  incluye la función “Ask Watson”.

IBM alojará Engagement Advisor como servicio o puede ser desplegado bajo demanda. Un sistema basado en Watson funciona en un simple servidor IBM Power 750 con Linux.

Ya hay varias compañía que están probando la tecnología, incluido ANZ bank, la compañía de investigación de mercado de Nielsen, el operador móvil malayo Celcom y el Royal Bank de Canadá.

Desde que Watson pasó con éxito la prueba del programa televisivo Jeopardy, ha trabajado en mejorar el código, ganando un 240 por ciento de rendimiento. La compañía está extendiéndola, en diferentes campos comerciales, incluyendo salud o investigación contra el cáncer.