TI CORPORATIVA | Noticias | 21 MAR 2014

Las empresas europeas, comprometidas con mejorar las relaciones con sus clientes

La continua incertidumbre económica no afecta a la industria (CRM). Las relaciones con los clientes pesan si cabe más que en los años de bonanza y los presupuestos destinados, lejos de palidecer, se muestran firmes. La última encuesta de Gartner al respecto ha encontrado que el 50% de los consultados planea aumentar su gasto en iniciativas CRM este año, con una mejora del 2,5% con respecto a 2013.
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Redacción PCWorld

Organizaciones de más de 20 sectores y 30 países fueron encuestadas y "los resultados ponen de manifiesto un compromiso continuo con la mejora de la gestión de sus relaciones con clientes", constata Jim Davies, director del análisis. Además, la consultora observa un creciente número de grandes proyectos de transformación en este ámbito, por parte parte de empresas que buscan nuevas interacciones sociales y móviles para mejorar sus ventas, marketing y atención al cliente".

Como resultado, Gartner pronostica que el mercado de software CRM en Europa Occidental crecerá más de un 9 por ciento, hasta los 5.500 millones en ingresos totales a finales de 2014. La adopción de la nube también está en alza, con más del 49 por ciento de las aplicaciones de CRM basadas en infraestructuras SaaS, frente al mínimo 1 por ciento que representaban hace 15 años. En total, los ingresos totales de las aplicaciones CRM en la nube en Europa Occidental crecerán un 24 por ciento este año, hasta los 2.300 millones de dólares, según la consultora.

Disponer de una visión única del cliente es el valor más apreciado por la empresa, delante del crecimiento en ingresos, incluso. Para lograrla, es capital invertir en tecnologías de gestión de datos maestros y gestión pública para ofrecer una experiencia de usuario más consistente, apropiada y coordinada en múltiples canales, productos y áreas funcionales.

La reducción de costes asociados a la venta, el  marketing y los servicios a clientes no aparecen en la mitad superior de los objetivos de los participantes, lo que refuerza la importancia que se presta a esta atención al cliente en 2014.

Sin embargo, los participantes en la encuesta también subrayaron abrumadoramente la inexistencia de una estrategia CRM claramente definida, como su principal preocupación y obstáculo para crecer. Ante ello, el experto de Gartner señala que en los últimos 10 años, la confianza de los clientes en las grandes empresas ha disminuido rápidamente. "Los clientes están más dispuestos a quejarse, a cambiar de proveedor, después de una mala experiencia, y a decírselo a los demás", concluye. Las redes sociales y la adopción móvil han sido fundamentales y obligan a las organizaciones a repensar sus enfoques CRM.

 

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