TI CORPORATIVA | Noticias | 13 FEB 2014

El CRM se convierte en el centro de las iniciativas digitales

Movilidad, social media, analítica web y comercio electrónico son los motores de la inversión en CRM, según Gartner. Las empresas están aprovechando las tecnologías CRM -asegura la firma de investigación- como una parte central de sus iniciativas digitales para mejorar la experiencia del cliente. El CRM vive su segunda juventud.
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Redacción PCWorld

Las perspectivas son positivas para las soluciones CRM, ya que las tecnologías de mayor actualidad se centran en mejorar las relaciones y la interacción con el cliente. Como explica Joanne Correia, vicepresidenta de análisis en Gartner,  “las soluciones CRM serán el corazón de las iniciativas digitales de los próximos años. Se trata de un área tecnológica que, sin duda, resultará clave para mantener la competitividad".

No obstante, la consultora aventura que el gasto en este apartado se mantendrá moderado este año, tras tres años consecutivos de recibir fuertes inversiones. La cifra que se barrunta para 2014 está muy próxima a los 24.000 millones de dólares, el 49 por ciento de ellos procedentes de implantaciones en la nube. La alternativa SaaS y las soluciones cloud CRM ya suponen más del 40 por ciento del total del mercado, e incluso podrían alcanzar el 50 en 2015.

El comercio online está en la mente de la mayoría de las empresas, de sus directivos y departamentos de marketing, en permanente búsqueda de nuevas fórmulas que conquisten los deseos del consumidor. A cambio, reciben cada vez mayor presión a la hora de rendir cuentas, reducir costes y descubrir nuevas formas de ser eficientes.

La solución a este futuro cada vez más digital está llegando por la rápida adopción de las últimas novedades tecnológicas, especialmente la nube, social media, movilidad y Big Data, con un quinto invitado: Internet de las Cosas.

Conseguir nuevos clientes, hacer un seguimiento permanente de sus movimientos en redes sociales, foros, blogs, son enormes canales de información en ciernes que las herramientas CRM deben afrontar, por no hablar de la movilidad, el gran fenómeno consumista actual. De hecho, se prevé que este año las conexiones a Internet vía smartphone superen al de usuarios de PCs y ya constituyen el principal canal de acceso a las redes sociales, por ejemplo.  

Big Data, o cómo manejar el universal flujo de datos disponibles, e Internet de las Cosas son otros dos grandes faros que seguir para el sólido mercado CRM, solo amenazado por la escasez de habilidades y especialistas que extraigan todo su potencial.
 

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