REDES SOCIALES | Noticias | 10 JUL 2014

España es más de quejarse en las redes sociales que vía Internet

Hace 15 años los servicios de atención al cliente eran presenciales o se servían de medios como el teléfono o el correo postal. Hoy, el 57 por ciento de los consumidores ya utiliza páginas web o las redes sociales para contactar con las empresas. En el caso de España, más por esta segunda vía.
Nielsen-estudio atención al cliente
Redacción PCWorld

En los últimos años, Internet ha cambiado la forma de comunicarnos con las empresas, una evolución que se ha acentuado con la explosión de las redes sociales. Hoy, el 57 por ciento de los consumidores ya utiliza páginas web o las redes sociales para contactar con las empresas. En el caso de España, más por esta segunda vía.

Lo acaba de detectar un reciente estudio de la consultora Nielsen que, no obstante, también subraya que el restante 43 por ciento nunca ha utilizado Internet para comunicarse con una empresa. Esta cifra coincide con la media europea, pero es relativamente baja, en comparación con algunos países de nuestro entorno. De hecho, un 58 por ciento de los franceses, un 56 por ciento de los británicos y un 54 por ciento de italianos nunca opta por la Red para contactar con una compañía.


Según el estudio ‘Compartir en Sociedad’, los españoles están más en sintonía con los alemanes (40 por ciento), portugueses (38 por ciento) o griegos (31 por ciento), ya que el porcentaje de personas que no usa Internet para comunicarse con los departamentos de atención al cliente se mueve en ratios similares.


Por el contrario, los españoles destacamos en el uso de redes sociales para este propósito, es decir, para expresar sus quejas, dudas o alabanzas. En concreto, un 39 por ciento usa Facebook, Twitter o LinkedIn, entre otras, mientras que la media europea se sitúa en el 37 por ciento. En este ámbito, sólo griegos (54 por ciento) y portugueses (47 por ciento) nos superan.

 

Es curioso comprobar cómo las redes sociales son usadas con más asiduidad por los países de carácter mediterráneo, al tratarse de un medio de comunicación más acorde con el carácter distendido y directo de los ciudadanos de esas latitudes, según explica la propia consultora.

 

En cambio, en el resto de países de nuestro entorno se registran datos sustancialmente más bajos: Alemania (29 por ciento), Gran Bretaña (25 por ciento) o Francia (21 por ciento), ya que este canal no es entendido como el idóneo por estas sociedades que gozan de una mayor formalidad en sus relaciones.

 

Uno de los aspectos que más sorprende del informe de Nielsen es el tipo de respuesta que reciben los consumidores por parte de las empresas. Tras una consulta en Internet, un 34 por ciento de los españoles considera haber obtenido una atención cortés, frente al 47 por ciento de europeos que valoran del mismo modo el trato recibido. Es decir, que los españoles no consideran que se les trate correctamente, o al menos, no en el mismo nivel que en Alemania (56 por ciento), Francia (50 por ciento), Italia (48 por ciento) o Portugal (46 por ciento).
 

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