BUSINESS TI | Noticias | 09 ENE 2009

El mundo CRM, en plena transformación

Tags: Hardware
Grandes cambios se ciernen sobre el mercado de las aplicaciones CRM, con implicaciones más que significativas para los usuarios en el campo financiero, estratégico y técnico.
Paula Bardera

Firmas como SAP y Oracle están animando a sus consumidores a que actualicen sus aplicaciones CRM a lo largo de este año, explica el analista de Forrester Research William Band, "esto está forzando a muchas empresas a tomar una decisión".

Y es que, los clientes que no actualicen sus sistemas ahora, tendrán que hacer frente a unos tiempos más duros a la hora de conseguir la aprobación para este tipo de decisiones. Es mucho más difícil ahora que en el pasado, teniendo en cuenta la situación actual en la que la economía ha dejado a los gastos en TI.

Así las cosas, los clientes deben estar listos para hacer frente a unas aprobaciones mucho más estrictas para sus CRM, algo que no solía ocurrir tiempo atrás.

"A finales de los años 90 y principios de esta década, el mercado de los CRM era muy boyante. Mucha gente los adquirió", explica Band. Pero a pesar de la actual situación económica, las compañías también necesitan trabajar en otros frentes tecnológicos a lo largo del año para conseguir mayores beneficios de sus implementaciones CRM.

"Debido a que existen múltiples tipos de software, diferentes sistemas ERP y una pobre integración de datos en las empresas, las aplicaciones CRM pueden acabar con todo esto, proporcionando una visión fragmentada del cliente", comenta Brand, quien aclara que Forrester espera que, "a lo largo de este año, los profesionales del CRM continúen centrándose intensamente en cómo las empresas recopilan, distribuyen y usan los datos". 

crm, oracle, sap, En términos de la funcionalidad de producto CRM, el año pasado estuvieron de moda los "CRM sociales", algo así como unas herramientas de colaboración como wikis y blogs dentro del entorno CRM, que se transformaron en "cloud CRM" donde las aplicaciones se podían conectar a redes sociales externas como Facebook o LinkedIn, así como a otros recursos Web, tal y como explica China Martens, de 451 Group.

Los desarrolladores de CRM también intentarán conservar a los usuarios de CRM añadiendo nuevas capacidades. Esta necesidad está ejerciendo presión en el mercado CRM, donde las capacidades principales de los productos no varían mucho entre las diferentes propuestas de los fabricantes.

Uno de los primeros en mover ficha en este campo ha sido Salesforce, que ha presentado un nuevo tipo de producto para gestión de contenidos. Las aplicaciones CRM, según Martens, también se están convirtiendo en más modulares.

"Oracle ha dado los primeros pasos en este sentido y muchos de sus rivales también están intentando emular su ejemplo", explica esta analista, refiriéndose al lanzamiento el pasado año de 3 productos CRM comercializados como software como servicio de Oracle, en concreto, Sales Prospector, Sales Campaigns y Sales Library, así como sus CRM Gadgets.

Martens confía en que los usuarios demanden más claridad en los precios por parte de los fabricantes, especialmente en aquellos que opten por la fórmula del software como servicio. Los fabricantes también experimentarán, desde su punto de vista, con modelos de precios únicos y cree que cada vez más compañías se abrirán a productos de código abierto como SugarCRM en un esfuerzo por reducir costes.

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