BUSINESS TI | Noticias | 21 NOV 2013

El cliente, en el centro de la transformación digital de las empresas

La transformación digital de los negocios no funciona si se fundamenta en las estructuras tradicionales, ya que se precisa un enfoque diferente para lograr un cambio digital sobre el terreno. La firma de investigación Gartner considera que sólo es posible lograr esta transformación digital si está volcada en el cliente.
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Redacción PCWorld

La transformación digital de los negocios puede realizarse de muchas maneras. Por ejemplo, muchas iniciativas se basan en aspectos financieros y operativos o en cambios de la cadena de suministro, partners o alianzas con terceros, mientras que otras nacen de un cambio radical o de la evolución de las expectativas de los clientes, convenientemente manejadas por las estrategias de marketing que se centran en vender un mundo digital que resolverá todas las necesidades.

La empresa que intente transformar su negocio para hacerlo digital se encontrará con barreras en su propia organización, en forma de esquemas tradicionales que valoran aspectos equivocados, como objetivos definidos y programados, puesto que es difícil establecer objetivos cuantificables cuando el modelo de negocio al que nos dirigimos es desconocido.

La mayoría de los proyectos se centra en ofrecer a tiempo, y dentro del presupuesto,  la solución, reduciendo al mínimo los riesgos. Pero la transformación digital requiere un cambio profundo que descubra nuevas formas de generar valor y no simples mejoras marginales. Se trata de asumir riesgos y trabajar sin conocer los ingresos futuros y utilizando principios de funcionamiento muy ágiles. Es lo que se conoce como gestión de proyectos por descubrir, en un proceso similar al de generación de ideas, a partir de hipótesis, que se prueban en experimentos para ser lanzados inmediatamente y aprender de esa experiencia.

Algunas recomendaciones previas subrayan la necesidad de contar con un pequeño equipo, de seis u ocho líderes, profesionales de experiencia, que se apoyan en un segundo nivel, en tareas de marketing, operaciones, finanzas y ventas. Los equipos grandes tardan en adaptarse más y pueden ser desbancados por competidores más flexibles y rápidos.

También es preciso, según la consultora, observar a los clientes como usuarios. Muchas empresas conocen bien a sus compradores, al responsable de la división de compras, pero mucho menos a los que realmente utilizan su producto o solución. Observando detenidamente a los clientes, se descubren nuevas formas de ocupar un puesto de mayor relevancia en el día a día del cliente.

 

Gartner también señala la convenciencia de involucrar a investigadores de conducta, e integrarlos en el grupo directivo para conocer mejor cómo perciben los problemas nuestros clientes digitales, cómo utilizan la información y analizan los datos, puesto que este tipo de profesional no tiene prejuicios o ideas preconcebidas sobre cómo se hacen las cosas en el cliente y puede ofrecer una visión particular y muy útil.

 

Otras recomendaciones son definir una estrategia que sea capaz de combinar lo nuevo y lo viejo y pensar en una transformación por fases en la que primero se mejora el modelo tradicional para luego dar cabida a nuevas propuestas de valor, así como buscar inspiración fuera de nuestro sector.




 

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