BUSINESS TI | Noticias | 12 ENE 2007

Asistentes automatizados con lenguaje natural de Artificial Solutions

Tags: Hardware
La compañía especializada en el desarrollo de soluciones para la automatización de los servicios de atención al cliente sigue ampliando su tecnología con nuevas innovaciones en su CSO (Customer Service Optimization) y una propuesta en la que combina la atención automatizada con la personal.
Encarna González
“Nuestra filosofía de trabajo es combinar la atención automática con la personalizada basándonos en un lenguaje natural, entendible por todos y fácil de utilizar”. Con estas palabras, Fernando Gallego, responsable de ventas de Artificial Solutions en España, resume los objetivos de la compañía en los que la suite CSO se erige como centro de toda la estrategia.

Esta solución cuenta con módulos que incluyen un asistente interactivo vía Web, que responde a preguntas o ayuda a los usuarios a encontrar información en el sitio Web, evitando las masivas llamadas telefónicas a los centros de soporte. De esta forma, pueden escribir preguntas y mantener una conversación vía chat con el asistente virtual (en la Web o a través de SMS), disponible las 24 horas de los 365 días del año y, en el caso de que la petición requiera soporte de mayor nivel, la consulta se transfiere a un Chat o correo electrónico a un operador especializado de la compañía.

Además, el CSO de Artificial Solutions también incluye E-Mail Processor, para analizar los correos electrónicos entrantes y que, tras estudiarlos, se genera automáticamente una respuesta. También dispone de un asistente interactivo telefónico, que contesta telefónicamente a las preguntas más frecuentes de los clientes, y CSO Análisis, un módulo de análisis y estadística donde se almacenan todos los diálogos mantenidos con los clientes en los distintos canales de atención al cliente, lo que permite mejorar el conocimiento de las necesidades de los usuarios. Finalmente, gracias al módulo CSO Knowledge, un sistema on-line de gestión del conocimiento, los operadores pueden actualizar fácilmente las respuestas a cada pregunta.

Para Fernando Gallego, su solución ofrece a las compañías beneficios tales como “asegurar la consistencia y optimizar el servicio de Atención al Cliente, generar valor añadido para la compañía y mejorar la imagen de la compañía, entre otras cosas”. En este sentido, el responsable destaca que lo que diferencia su solución de otras ofertas del mercado es que “nosotros disponemos de una interfaz pura en leguaje natural, desde ese punto de vista, puedes poner cualquier tipo de pregunta que siempre obtendrás una respuesta coherente”. A este hilo, Gallego expone que para ello cuentan con una base de conocimientos que se va retroalimentando para que la aplicación sepa y “aprenda” lo que debe contestar a cada pregunta.

“Se trata de una solución que se integra dentro de las soluciones ya existentes dentro de la compañía y con todas las tecnologías actuales del mercado basándonos en estándares”, añade Gallego.

Ahora, el responsable explica que el nuevo reto al que se enfrentan, además de añadir cinco nuevos idiomas a la aplicación, junto a los quince en los que ya está disponible, entre ellos el castellano, es que el asistente virtual sea capaz de vender productos.

Aunque la compañía de origen suizo ya opera en nuestro país desde el año 2002, con sede en Barcelona, que cuenta con una cincuentena de de desarrolladores, los planes para este 2007 pasan por seguir su proceso de expansión y abrir una nueva oficina en Madrid y ampliar notablemente el número de empleados. Asimismo, en nuestro país esperan hacer especial hincapié en tres sectores específicos a lo largo de este año: el sector público, los transportes y la banca.

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