| Artículos | 01 NOV 2005

Reclama en La Red

Tags: Histórico
Piedad Bullón.
Nuestros derechos como consumidores son vulnerados con llamativa frecuencia. En España, las instituciones y asociaciones creadas para defenderlos han adoptado Internet como uno de sus instrumentos de información sobre los abusos más habituales y la forma de atajarlos O denunciarlos, aunque ésta es una asignatura pendiente en el uso de la Red.

Según el Instituto Nacional de Consumo (INC) [www.consumo-inc.es/], las asociaciones españolas de consumidores gestionaron en 2004 casi medio millón de reclamaciones y más de 600.000 consultas referidas a casi todos los aspectos que forman parte de la vida cotidiana. Vivienda, bancos, energía, alimentos, telefonía y transportes son, entre muchos, los asuntos recurrentes. En suma, bienes y servicios propios de una sociedad de consumo evolucionada, que reivindica sus derechos.
En este contexto, el reciente anteproyecto de Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios, pretende poner coto a algunos abusos que, a pesar de las constantes denuncias, no obtenían respuesta satisfactoria. El anteproyecto recoge algunas demandas que son casi de Perogrullo, como el derecho a darse de baja de los contratos suscritos con prestadores de servicios con idéntica facilidad que la ofrecida para el alta. Otras, que han tenido eco inmediato, establecen la facturación por tiempo real en los aparcamientos, o sancionan los redondeos al alza en el precio de productos y servicios. En el web del INC se recoge el texto.
En sus páginas, el Instituto desgrana con suma prolijidad sus atribuciones, entre ellas las del arbitraje en los conflictos entre consumidores y proveedores, pero lo hace con la aridez burocrática característica de la mayoría de los sitios web institucionales, que parecen elaborados a espaldas de cualquier objetivo de comunicación. Legislación, estudios, bases de datos y un largo listado de asuntos, todo ello estructurado y expuesto con lenguaje funcionarial y, por eso mismo, poco o nada funcional para servir al ciudadano.
Cabe hacer la misma crítica a algunos sitios de organismos autonómicos. En estas materias, el burocratismo es contraproducente. Un ejemplo es la Dirección General de Consumo de Andalucía [www.juntadeandalucia.es/gobernacion/opencms/portal/ Consumo/], que por si no fuera bastante largo, devuelve un mensaje de error, porque falta teclear ContenidosEspecificos/InicioFunciones?entrada=tematica&tematica=56, y todo para dar paso a un plomizo catálogo de normativas. En fin, tal vez la Junta –como otras CCAA- podría inspirarse en la estructura del sitio web de la Agencia Catalana de Consumo [www.icconsum.org]. Por su parte, el Instituto Galego de Consumo [www.xunta.es/auto/igc/] promete crear un portal específico para consumidores.
Según la legislación, el procedimiento del sistema arbitral de consumo se inicia con una solicitud de arbitraje, que el consumidor presuntamente perjudicado debe presentar ante la Junta Arbitral de Consumo, directamente o a través de una asociación. Se puede entender, en principio, que la puesta en práctica de este mecanismo a través de Internet plantea problemas no menores a los de la gestión tributaria -que, sin embargo, puede hacerse en línea-. Pero no es de recibo que ni siquiera se pueda acceder de forma directa, rápida e inequívoca a un listado de esas juntas arbitrales, dondequiera que estén.
Quizá los diseñadores (sic) de las Administraciones deberían tomar nota de la eficaz simplicidad de la Oficina Europea de las Asociaciones de Consumidores (BEUC) [www.beuc.org], que publica en Internet un inventario virtual de elementos y productos del hogar que son susceptibles de contener sustancias nocivas para la salud y el medio ambiente [www.chemical-cocktail.org]. Aunque los textos están en inglés y francés, bastará un conocimiento intuitivo para hacer un recorrido muy didáctico por elementos tan triviales como un colchón, unas botas de goma o los juguetes de los niños. Esta campaña se inscribe en una política que trata de cubrir las lagunas que todavía hay en el registro, evaluación y autorización de sustancias químicas que nos rodean a diario: más de 100.000 son potencialmente problemáticas y, aunque no pretenden asustar, estas páginas no son aptas para aprensivos.
Entre la plétora de asociaciones existentes en España para la defensa de los consumidores, una de las más veteranas es la OCU [www.ocu.org/ ], Organización de Consumidores y Usuarios, con 250.000 asociados. Su sitio web es informativo y, desde este punto de vista, muy completo. Sus canales temáticos –alimentación, derechos, economía electrodomésticos, hogar, informática, motor o salud– van acompañados de ejemplos prácticos que permiten conocer qué pasos hay que dar cuando se plantea un contencioso.
Una de las actividades más interesantes de la OCU son las pruebas de productos de distintas marcas. Sus informes están disponibles sólo para asociados. Los apartados interactivos permiten consultar epígrafes como precios, prestaciones de desempleo, préstamos o ahorro de energía, entre otros. En OCU Precios, se presentan los resultados de encuestas periódicas. En OCU Práctico, se procura solucionar las dudas de los consumidores, clasificadas por temas.
La Federación de Consumidores en Acción [www.facua.org/] tiene, como su nombre indica, una visión más beligerante, que se refleja en un web que, dicen, atiende más de 16.000 reclamaciones al año. Este perfil se manifiesta en secciones que instan a la denuncia de los abusos, que la FACUA se encargará de tramitar. La información es exhaustiva, y destaca el contenido relativo a los anuncios engañosos de todo tipo de productos.
Otras asociaciones, como ASGECO [www.asgeco.org/], CECU [www.cecu.es] y CEACCU [www.ceaccu.org], sin agotar la lista, participan de parecidos rasgos en su presencia online. Sus sitios en Internet son profusos en información, pero aprovechan pobremente las posibilidades del medio para dar una atención más rápida y cómoda. Esta es, en resumen, una asignatura pendiente de alcance general, más incomprensible si se tiene en cuenta que Internet es a la vez sujeto y objeto de muchas de las quejas de los sufridos usuarios/consumidores.

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