| Artículos | 01 ABR 1998

Negocios en Internet

Tags: Histórico
Agencias de Viajes
Javier Fuertes.

Internet como plataforma interactiva de comunicación digital conecta a cientos de millones de usuarios y recoge información de todos los sectores económicos a nivel mundial . La Red alberga una ingente cantidad de información que crece día a día . Sin embargo, Internet se configura para muchos negocios como una plataforma estratégica de competitividad en los próximos años .

El Turismo y, en concreto, las agencias de viajes, presentan servicios y productos que se verán rápidamente afectados por el crecimiento de la Red Internet . Las previsiones indican que los " viajes " y todos los servicios asociados son de alto potencial para la venta por la Red . Los datos aportados por Forrester Research apuntan a una fuerte demanda en la venta de estos servicios creciendo, en los EE . UU . , desde los 276 millones de 1 . 997 hasta 1 . 579 millones de dólares en el año 2000 . Estas cifras sitúan a los viajes en el segundo lugar del ranking de los productos y servicios más demandados a través de Internet .

Un concepto importante para competir dentro del mundo digital es ofrecer lo que se denomina Value for Free, es decir, contenidos de alto valor añadido sin coste para el usuario . Sin duda, es una estrategia de éxito y, en la mayoría de los casos, es la variable clave para conseguir un alto volumen de visitas . El objetivo es doble: por un lado, se consigue notoriedad e imagen de marca lo que produce incrementos exponenciales en la venta de servicios y productos; y, por otro lado, permite al sitio Web acaparar una parte importante de la inversión publicitaria online relacionada .

En la actualidad, existen importantes plataformas temáticas relacionadas con el mundo del turismo que acaparan gran parte del tráfico en Internet . La mayor agencia de viajes del mundo está en la Red y solamente vive por y para Internet . Es el caso de Expedia www . expedia . com, resultado de la estrategia de diversificación emprendida por el gigante del software Microsoft . En estos momentos, los servicios ofrecidos por esta agencia virtual están orientados para residentes de Norteamérica . No obstante, Expedia ofrece servicios globales a nivel mundial y comienza ya a expandirse a nivel internacional con próximas aperturas en Alemania, Inglaterra y Australia .

Expedia ofrece en Internet un abanico de servicios difícilmente superables por una agencia tradicional . Por ejemplo, en unos minutos frente al ordenador usted podrá comparar distintas tarifas aéreas, suscribirse a un boletín donde recibirá por e-mail las mejores ofertas y descuentos en vuelos, tarifas de alquiler de coches, etc . Asimismo, podrá reservar y comprar un paquete de servicios acorde con el viaje que desea realizar: desde los billetes de avión, y alquileres de coches, noches de hotel, etc, y si no conoce el lugar, Expedia le ofrece un sistema a nivel mundial: planos, mapas y un localizador interactivo de calles y negocios . Sus bases de datos indexan 38 . 000 hoteles, 14 . 000 páginas con información sobre viajes y recursos necesarios, cientos de videos sobre lugares y sitios de interés, etc . Asimismo, la revista " Expedia Magazine " puede ser descargada por tecnología push a través de un canal del navegador Explorer ofreciendo un amplia información sobre lugares pintorescos, su cultura, rutas aconsejadas, etc . Otra importante agencia virtual es " Internet Travel Network " www . itn . com . Esta agencia ofrece gran parte de los servicios de Expedia y destaca por su facilidad y cobertura en la reserva y compra de billetes de avión, hoteles y coches . Asimismo, dispone de un completo servicio a nivel internacional sobre el tiempo actual y las previsiones en los próximos días de Norteamérica y Europa, el estado de los aeropuertos, etc .

Conviene resaltar algunos puntos clave a la hora de competir como Agencia de Viajes en Internet . Los sitios Web de mayor éxito son áreas webs interactivas que ofrecen un importante volumen de información que es mostrada dinámicamente según las necesidades del cliente . Son webs transaccionales, es decir, permiten reservar y comprar productos y servicios online, utilizan técnicas de fidelización de usuarios y desarrollan estrategias para definir las necesidades y tipología de sus clientes .

En España, las Webs más evolucionadas en calidad y servicio son las desarrolladas por las compañías aéreas . La mayoría de las Agencias de Viajes y Tour Operators utilizan Internet de forma simple y estática, muestran sus productos y servicios de forma muy similar a un catálogo tradicional . De hecho, en España estas empresas comienzan tímidamente a asomarse a Internet . Cabe destacar la existencia de importantes compañías aéreas y Tour Operators que todavía no han reservado el dominio español " es " www . empresa . es y, en el mejor de los casos, solamente operan con dominios Internacionales " com " . La encuesta desarrollada a veinte agencias de viajes de nuestro país, reflejan con claridad la situación actual del sector, destacando las ideas siguientes . El 90% de la agencias indican que su presencia en Internet es estratégica, es decir, salen a la Red para competir . Como variables claves de su negocio en Internet sobresalen la venta de viajes a medida, captar como clientes al segmento joven y al segmento profesional, así como la facilidad y acceso a la información ( 24 horas, 360 días al año ) . La gran mayoría de las agencias utiliza su presencia en Internet para ofrecer información mediante catálogos electrónicos y, muy pocos, venden directamente por Internet .

Los productos más ofertados son los siguientes: billetes de avión, tren y autobús, paquetes turísticos, reserva de hoteles y alquiler de coches . Entre las ventajas del servicio online destaca una información útil y de valor añadido; comodidad y facilidad de uso; presentación de la oferta en formato multimedia ( imágenes, vídeos, etc ) y posibilidad de realizar reservas de distintos productos y servicios .

Efectivamente, en la actualidad, la presencia de las agencias de viajes españolas en Internet tiene principalmente carácter informativo y publicitario . El apartado de ventas queda para un futuro próximo . No ocurre lo mismo en el caso de las aerolíneas, donde el cliente puede reservar, comprar e informarse sobre precios, horarios de vuelos y disponibilidad de plazas . En este caso no es tan importante el consejo personal del agente de viajes, puesto que la idea fundamental del cliente es ahorrarse tiempo y molestias . Este punto ha sido valorado muy negativamente por el canal tradicional ya que es una competencia directa a su negocio en un futuro próximo . En los próximos años asistiremos a la entrada masiva de las agencias de viajes y Tour Operators dentro del canal digital . Como consecuencia, será necesario implementar una correcta estrategia, ofrecer servicios interactivos en tiempo real, así como información de valor añadido para poder competir con éxito dentro del negocio online . En un futuro próximo las estrategias de éstas compañías deberán ser mucho más agresivas dado el fuerte crecimiento de la competencia a nivel internacional y el propio crecimiento de la Red .

Javier Fuertes Díaz es profesor del Instituto de Empresa y director del Gescom

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