| Artículos | 01 DIC 2004

¿Necesita ayuda?

Tags: Histórico
En busca de un asesor informático
Blanca Salvatierra.
Tener equipos actualizados, libres de virus y con un rendimiento óptimo es un sueño para la mayor parte de las PYMEs. A esto hay que sumar que un usuario de informática no tiene por qué conocer todas las posibilidades que ofrecen los programas de utiliza. Para dar asistencia a todos ellos han proliferado los servicios de Help-Desk, que suponen un importante ahorro con respecto a la contratación de un equipo informático propio. Vamos a ver cómo funcionan estas empresas, qué ofrecen y qué clientes pueden hacer uso de sus servicios.

Un profesional o una PYME no pueden permitirse frenar su actividad debido a un problema informático. Ésta es la máxima que comparten las empresas de help desk, que ofrecen asistencia técnica a sus clientes tanto en materia de hardware como de software. Antes de adentrarnos a analizar los servicios que ofrecen las compañías de este tipo, hay que hacer una distinción entre los fabricantes o distribuidores que garantizan durante un período de tiempo determinado un servicio técnico de los productos que comercializan y las empresas dedicadas por completo a ofrecer servicios de help desk. Nuestro análisis se centrará en estas últimas y veremos cómo funcionan, qué tipo de servicios ofrecen y a qué público van dirigidas.
La contratación de un servicio de este tipo, con el asesoramiento de una persona experta, aporta tranquilidad a pequeñas empresas que no pueden sostener un departamento técnico de manera interna. De este modo, la mayor parte de las empresas de help desk ofrecen un mantenimiento global sobre un número de equipos determinado y la respuesta a una serie de consultas basadas en software. Los servicios de mantenimiento preventivo ocupan el papel más destacado, seguido de la respuesta telefónica interactiva y la telefonía informatizada. A esto hay que sumar el acceso remoto a los equipos para la gestión de incidencias y el desplazamiento de técnicos, si esto fuera necesario.

Modos de actuación
Aunque puede resultar difícil establecer un perfil concreto o un modo de actuación común para las empresas de asistencia técnica, lo cierto es que sí existen unos patrones que, aunque variables, pueden ser utilizados como punto de partida para definir los servicios que ha de ofrecer toda empresa de help desk. Pero hay que tener en cuenta que no todas las empresas ofrecen, por ejemplo, una cobertura presencial. Aunque algunas parten de una visita al cliente para realizar un inventario de los equipos que posee, el servicio de asistencia se ha especializado en tres áreas de actuación: teléfono, control remoto de los equipos y correo electrónico. Sus estudios demuestran que con la utilización habitual de estos tres medios es posible solucionar las incidencias más comunes de sus clientes, siendo necesario el desplazamiento sólo en contadas ocasiones. De esa forma, el cliente se ahorra los costes del desplazamiento del técnico, a la vez que la empresa suministradora del servicio no necesita tener personal disponible en diferentes puntos geográficos, pudiendo operar desde un solo lugar.
Una de las principales funciones de una empresa que comercializa servicios de asistencia es la de proporcionar a sus clientes un sistema centralizado de contacto, al que pueden dirigirse para resolver sus dudas y problemas informáticos. Algunas de ellas preasignan un técnico concreto a un determinado cliente, de forma que éste siempre “habla” con la misma persona.

Antes de contratar
Si una empresa está pensando en contratar un servicio de estas características es imprescindible que valore no sólo el tiempo en el que recibirá una respuesta rápida y efectiva a sus problemas, sino también la periodicidad con la que hará utilización de estos servicios. De este modo, puede elegir entre un número ilimitado de consultas a cambio de una cuota anual o que la facturación se realice por cada una de las consultas que haga. Esta última opción es recomendable sólo para los clientes que disponen de conocimientos avanzados de las herramientas con las que trabajan. Así se aseguran de que las dudas que van a plantear son realmente cuestiones complejas. Si lo que se requiere es de una ayuda periódica y general, lo recomendable es hacer uso de un contrato global o anual, sin número de consultas máximo o con un elevado número de ellas incluidas en esa cuota.
Cada cliente requerirá de un tipo de contrato de mantenimiento dependiendo de sus necesidades y así ha de precisarlo por adelantado cuando contacte con la empresa, concretando los programas con los que trabaja y los equipos con los que cuenta. De esta forma, la empresa de help desk podrá especificar si ofrece soporte técnico sobre todas las herramientas que utiliza el cliente. Así, nos encontramos con casos en los que incluso es posible ofrecer un servicio técnico sobre herramientas desarrolladas a medida para la empresa cliente, con un proceso de aprendizaje previo por parte de la empresa de help desk, naturalmente. Es de esta forma como las empresas tratan de ofrecer el mejor servicio y por ello resulta imprescindible concretar los programas con los que pueden producirse las incidencias, aunque se trate de aplicaciones propias.
Otras características que hay que valorar con cuidado son el horario de atención y el plazo de resolución de las incidencias. De todo ello dependerá en buena parte el precio de los servicios contratados, pero también nos aseguraremos de obtener una respuesta útil en el menor tiempo posible.

Tipología de contratos
En cuanto a la forma de facturación existen dos modelos básicos: precio fijo en función del número de equipos sin límite de consultas y contratos en los que se establece un número mínimo de consultas y se factura en relación a esa cifra. No obstante, cada una de las empresas realiza su facturación en función de otros conceptos, ya sea mediante consultas individuales, bonos de consultas, mantenimiento con desplazamiento de técnico, cambio de hardware y un largo etcétera.
Hoy en día, este sector se encuentra muy abierto y las empresas de help desk tienden a amoldarse a las necesidades del cliente, estableciendo una propuesta de precios en función de la tipología de los servicios requeridos.
Hay que mencionar que también vamos a encontrar otras empresas que ofrecen sus servicios de help desk de una forma más “libre”. Con ellas no es necesario ningún tipo de contrato previo. Realizan el cobro al usuario a través de la utilización de un número de teléfono 807, lo que puede compensar a un cliente para resolver un problema específico y puntual, pero no resultará rentable a la hora de realizar labores de consultoría de forma periódica.

Servicios añadidos
A la hora de contratar un servicio de teleasistencia, y siempre teniendo en cuenta la tipología de las soluciones que van a proporcionar, hay que valorar una serie de puntos: la atención telefónica ofrecida, el hardware y software del que se ofrece soporte, el tiempo y forma en que se solucionan las dudas o problemas planteados y si se ofrece algún tipo de servicio añadido.
Para empezar, algunas de estas empresas se caracterizan por mostrar a sus usuarios en la página web una completa selección de las preguntas más frecuentes. Con la utilización de esta base de datos, los clientes se ahorran tener que realizar una consulta si ésta ya ha sido respondida a otra p

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