| Artículos | 01 JUL 2004

Los problemas del ADSL

Tags: Histórico
Eva Martín, Juan F. Marcelo Y Daniel Comino.
La reciente oferta de lo que se conoce como “el mega de Jazztel” ha revolucionado un mercado en el que algunos creían ver ciertos signos de estancamiento. Si la CMT aprueba que Telefónica duplique la velocidad de sus accesos, en pocos meses podemos encontrarnos con un panorama ADSL totalmente cambiado. Porque lo cierto es que los usuarios no están nada satisfechos con el ADSL actual.

Las quejas sobre el servicio ADSL son muchas y muy variadas. Según Miguel Pérez Subías, presidente de la Asociación de Usuarios de Internet (AUI), “básicamente hay dos grupos de quejas: uno sobre calidad y otro sobre las dificultades que encuentra el usuario a la hora de cambiar de proveedor”. Desde el punto de vista de la calidad, los usuarios se quejan de que el servicio se comporta de forma variable a lo largo del día o al cambiar la carga de usuarios. Además hay muchas quejas de una calidad baja en general. Para Miguel Pérez, “el problema de la calidad tiene que ver con que la percepción que tiene el usuario no coincide con el servicio que esperaba y además tiene cierta dificultad para demostrar que eso es así. El compromiso por parte del que presta el servicio en materia de calidad es normalmente muy bajo y está en torno al 20% del ancho de banda ofertado”.
En realidad, muchos usuarios cuando llaman al servicio técnico para quejarse de la velocidad obtenida se encuentran con un operador que se defiende diciendo que “ellos sólo garantizan el 10% del caudal ofrecido”. La pregunta que se hacen miles de internautas en los foros de Internet es “si sólo me garantizan el 10%, entonces ¿por qué lo llaman ADSL 256, 512 o un mega si cuando quieran pueden ofrecerme sólo la décima parte y no puedo quejarme?” Para Javier Valiente, secretario general de la Asociación Española de Proveedores de Servicios de Internet (AEPSI), “si la calidad del servicio no es mejor, se debe al control y las prácticas discriminatorias del grupo Telefónica sobre el acceso a esta tecnología. Telefónica es a la vez mayorista y minorista de ADSL. Esto le permite obstaculizar la competencia en el nivel minorista, lo que al final se traduce en quejas para los usuarios finales”. Telefónica a su vez, en palabras de Oscar Gómez, gestor de productos de Banda Ancha, se defiende diciendo que “el servicio mayorista GigaADSL de Telefónica es el único que ofrece garantías explícitas y contractuales de calidad a los operadores. A partir de dicho servicio es cada operador el responsable de la calidad final que ofrece a sus clientes, lógicamente dentro de su margen de actuación”. Por unos o por otros, la casa sin barrer.

Atención al cliente
El servicio de atención al cliente es también objeto de muchas críticas. Los internautas se lamentan de que las quejas se hagan generalmente a través de un servicio telefónico (de pago) del que no queda constancia. “Hablas con un operador telefónico, te dice que tu problema está anotado, y a veces te das cuenta de que simplemente no está anotado, o se anotó mal”, explica el presidente de la AUI, que añade “cuando hay que hacer una queja, o una reclamación, lo difícil es llegar hasta aquel que te puede solucionar el problema, ya que las organizaciones son muy complejas y es difícil alcanzarlos a través del teléfono o de la página web”.
Para los usuarios una de las peores pesadillas es cambiar de proveedor. “La experiencia del usuario es bastante mala. Un simple cambio de domicilio no está solucionado desde el punto de vista legal”, dice Pérez Subías. Además parece como si los ISP hicieran lo imposible para evitar la deserción de usuarios. Conseguir una línea ADSL, allí donde el servicio esté disponible, puede llevar una o dos semanas. Darse de baja requiere al menos un mes para que el proveedor cesante deje libre la línea (si quiere darse por enterado y no extravía la carta o el fax de baja), y otros 7 ó 15 días para que el nuevo proveedor dé de alta su servicio. Algo por demás extraño, dado que el cambio entre proveedores suele darse entre minoristas que revenden el ADSL de Telefónica. Y por cierto, mejor no cambiar de proveedor antes de un año, porque la mayor parte de los contratos incorporan cláusulas de penalización.
En cualquier caso, lo peor que puede hacer un internauta es callarse y conformarse con un servicio insuficiente. “En Internet la única ventaja que tenemos los usuarios es el efecto amplificador. Así, si un usuario protesta en dos o tres ocasiones, tiene una gran capacidad de difusión. El que no llora no mama”, afirma Víctor Domingo, presidente de la Asociación de Internautas (AI). Así, queja a queja, el servicio ha ido mejorando en los últimos años. Esto es lo que se desprende del reciente “Estudio sobre velocidad en Internet 2004 ADSL y RTC” llevado a cabo por la AI. Según dicho estudio, la velocidad media diaria en Telefónica, Uni2 y Ono se ha incrementado, mientras que ha descendido en el grupo Auna. El operador mejor valorado es Telefónica que, pese a tener la mayor cuota de mercado, es el que menos quejas presenta.
De todas formas, queda aún mucho por hacer. En primer lugar, hay que instaurar un sistema para que internautas y operadores puedan resolver los conflictos. “Ahora mismo no hay ninguna vía de reclamación. La mayoría de las operadoras no están adheridas a las juntas arbitrales de consumo. Además la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones no tiene competencias en materia de ADSL y la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones no tiene competencias en materia de usuarios. Los usuarios estamos desprotegidos, porque en muchas ocasiones sólo nos queda la vía judicial”, apunta Domingo, de la AUI. De hecho, las asociaciones de internautas hacen el papel de intercesores para los casos más desesperados.

ADSL a 1 mega
La reciente oferta del mega de Jazztel usando infraestructura propia puede ser un paso en la dirección correcta. No es una oferta perfecta, ya que se ve muy afectada por problemas de velocidad. Según fuentes autorizadas de Jazztel “los problemas de velocidad se deben a un cálculo erróneo del ancho de banda. Esperábamos menos clientes y con un uso menos intensivo”. Lo cierto es que están solucionando estos problemas en la medida de lo posible y su objetivo es cumplir un 80% del mega ofertado. Es una mejora en la calidad que se obtiene por el mismo dinero, y está forzando a otros operadores a tomar posiciones. Así, Telefónica espera la vía libre para duplicar el ancho de banda de sus accesos manteniendo el precio, y Ono ha anunciado que está dispuesta a ofrecer Internet a 1 mega por 39,95 euros al mes. El tercer operador en ofrecer el mega o al menos mayor caudal podría ser Wanadoo. “Para poder invertir en red propia hace falta alcanzar un umbral mínimo de clientes que permitan rentabilizar la inversión”, explica Mª José Estrella, directora de comunicación de Wanadoo España, que agrega que su empresa está “en condiciones de invertir en red por ofrecer productos de banda ancha avanzados más ajustados a las demandas de sus clientes”.
Las soluciones no son complicadas, pero exigen un pequeño esfuerzo. Víctor Domingo, de la AI, considera que el Ejecutivo debe tomar algunas medidas: “El Gobierno debería obligar a los operadores a c

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