| Artículos | 01 ENE 2000

Los consumidores españoles están desprotegidos en sus compras a través de Internet. Según los datos que maneja la OCU

Tags: Histórico
Un reciente estudio, realizado por la Organización de Consumidores Españoles, y publicado en la revista con que cuenta esta organización, Compra Maesta, refleja la falta de seguridad e información en las compras que los consumidores españoles realizan a través de la Web.
Según se recoge en el citado informe, y a pesar de que existe una normativa a nivel internacional, la Ley de Ventas a Distancia, que debería ser suficiente y ofrecer una protección total a los compradores, esto no es siempre así. En primer lugar señalar que la mayor parte de las empresas que cuenta con una página web no incluye en ella, en un 51% de los casos, su dirección real, y en un 75% de las empresas analizadas, un plazo de entrega, dato este que va en contra de la propia filosofía de Internet, cuya principal característica es la rapidez. Sin embargo, según la OCU, un 60% de las empresas entregaron el pedido en un plazo inferior a cinco días laborables, sin embargo, en el 15% de las compras, el pedido no llegó nunca, y en alguno de los casos, el pago ya se había efectuado.
Además en el caso de que el producto haya por fin llegado a las manos del comprador, en un porcentaje muy elevado de los casos, y a pesar de que la citada ley obliga a la entrega conjuntamente con él de una factura o similar, en un 23% de los productos sólo llegó un albarán o una nota de entrega del transportista, que no identifica el producto, ni la empresa, ni los portes pagados. Además muchas veces a pesar de sí entregarse la correspondiente factura, no se hace constar en ella las garantías y tan sólo 8 empresas, dos de ellas españolas entregaron un documento de revocación que facilita el derecho de devolución del producto.

Devolver el producto y el dinero
Y éste es otro de los aspectos donde más desprotegidos están los consumidores españoles. La ley determina que excepto en el caso de adquirir productos perecederos, siempre existe la posibilidad de devolver el producto adquirido. Algunas de las empresas que venden por Internet en nuestro país, facilitaron la devolución de los productos enviando un mensajero privado con los costes a su costa, pero lo más normal es que sea el propio consumidor quien se encargue de la devolución, y corra con el gasto. Sin embargo, a partir del momento en el que el usuario decide devolver el producto adquirido empieza, siempre según la OCU, un verdadero calvario para conseguir que la empresa reembolse el importe total de la compra. A 15 de empresas, Compra Maestra tuvo que reclamarles el dinero y en cinco casos todavía no han conseguido su devolución. Algunas tardaron más de 4 semanas, menos de la mitad los devolvieron mediante tarjeta, y los demás utilizaron transferencia, cheque o giro postal. En cuanto a cuál fue el importe devuelto, la ley obliga a que sea el 100% del pagado incluidos los gastos de transporte, sin embargo, un 41% de las empresas analizadas incumplieron esta parte de la ley al descontar de la devolución el dinero del envío, además cinco de las empresas todavía no han devuelto nada, ni el producto ni el dinero.
En cuanto a la forma de pago, se utilizó el pago con tarjeta de crédito o contra reembolso. Hay 45 empresas que utilizan algún tipo de seguridad en el pago con tarjeta como por ejemplo el protocolo SET o SSL, y sólo cuatro que no ofrecen ninguna medida. Además, muchas de ellas remiten una vez elegido el producto, a una web de una entidad bancaria, de esta forma la tienda no posee los datos bancarios del cliente, sin embargo, en este proceso, que en principio podría parecer seguro, el problema es que el banco procede a descontar de la tarjeta el importe de la compra, sin esperar a que ésta haya llegado a su destino. Como conclusión, Compra Maestra de la OCU, asegura que ninguna de las web analizadas aprobaría el examen de la Ley de Ventas a Distancia que regula este sistema de ventas.


Cómo se hizo el estudio
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La redacción de Compra Maestra, revista perteneciente a la OCU, realizó las compras entre el 26 de febrero y el 14 de abril de 1999 de productos informáticos, libros, deportes, etc. en 49 direcciones web españolas y extranjeras. Todas las compras se realizaron con tarjetas de crédito. En todos los casos se devolvió el producto para comprobar si se respetaba la ley. Actualmente y a la hora de cerrar este número, (finales de diciembre de 1999) todavía no han conseguido que les devuelvan el dinero de la compra.

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