| Noticias | 16 AGO 2007

Los call centers no satisfacen a los clientes

A pesar de que se han esforzado durante mucho tiempo por intentar mejorar el servicio ofrecido, lo cierto es que los call center no han cosechado mucho éxito a la hora de satisfacer a sus usuarios, según se desprende de un reciente informe.
Arantxa Herranz

Los índices de satisfacción en los centros de contacto con el cliente (o contact center) han descendido en picado durante 2006, cayendo del 82 al 68 por ciento en un año, según el Global Contact Center Benchmarking Report llevado a cabo por la firma Dimension Data, quien ha elaborado este estudio entre 403 contact center de 42 países.

 

Los participantes han mostrado un nivel de satisfacción más bajo y, al mismo tiempo, señalan este aspecto como el principal motivador para desarrollar estrategias en los centros de llamadas. De hecho, es el factor más importante para el 87,3 por ciento de los encuestados, mientras que la calidad y las mejoras en los procesos son citados por el 80,7 por ciento.

 

La realidad no está, en cualquier caso, en una situación tan desesperada como sugieren el desplome de la satisfacción de los clientes. “A pesar de que este descenso no es positivo, creemos que el dato responde a que estas centralitas cada vez establecen unas medidas de satisfacción más específicas y detalladas”, señala Cara Diemont, editora de este estudio.

 

Otra de las consecuencias que se puede extraer de este informe es el incremento en el uso de las técnicas de personalización para diferenciar entre clientes y prospectos. El 42,8 por ciento de los contact center está ofreciendo servicios personalizados y segmentados, frente al 28,3 por ciento que ya lo hacía el pasado año.

No obstante, queda mucho por hacer en visibilidad de las cuentas y de los clientes: sólo el 36 por ciento de las organizaciones tienen una única visión del cliente en todos sus canales de contacto (en los que se incluyen teléfono, correo electrónico o servicios on-line).

En cuanto a la inversión tecnológica, ésta se centra en áreas clave como infraestructura IP y estrategias de convergencia. De hecho, más del 60 por ciento de los contact centers han introducido un sistema basado en IP o centralita híbrida, frente al 50 por ciento del pasado año. El número de centralitas con la capacidad de ejecutar distribución automática de llamadas (ACD, de sus siglas en inglés) ha pasado en un sólo año del 21 al 60,3 por ciento. Cuatro de cada 10 de estas empresas utilizan esta tecnología para transferir las llamadas entre diferentes sitios.

Las tecnologías de autoservicio basadas en voz también están en el punto de mira, según el informe de Dimension Data. Según las respuestas recogidas, el 24,7 por ciento tienen planes de instalar sistemas de reconocimiento de voz; un 18,6 por ciento tecnologías de pasar de texto a voz, y un 12,5 por ciento sistemas de autenticación y verificación de voz.

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