| Noticias | 23 SEP 2010

La clave, fidelizar a los clientes en época de crisis

En los tiempos que corren, contar con programas de fidelización se ha convertido en un factor más que importante. Por lo menos eso es lo que se desprende de un estudio de Ipsos España y de The Logic Group, que además hace una radiografía de la percepción de la situación económica por parte de los españoles.
Bárbara Madariaga

Así, y según el estudio Tendencias del Consumidor y los Programas de Fidelización 2010, elaborado por The Logic Group e iPsos España, “sólo el seis por ciento de los españoles considera que la situación económica española es buena o muy buena”. Un más que importante descenso si atendemos al hecho de que “en abril de 2007 el 58 por ciento de los españoles consideraba que ésta era buena o muy buena”, destaca Pedro Nevado, director de Ipsos España. Es más, si continuamos con la percepción de los españoles, “el 91 por ciento de los mismos o se ha quedado en paro o conoce a alguien que ha perdido su trabajo y el 72 por ciento no confía en las medidas que está adoptando el Gobierno para paliar esta situación”. Ese mismo porcentaje (el 72 por ciento) ha asegurado que se ha visto obligado a recortar los gastos debido a la situación económica.

Ante este panorama, tanto Pedro Nevado como Anthony Jones, consejero delegado y director general de The Logic Group, “los programas de fidelización se posicionan como una de las herramientas más valoradas para la retención de clientes”. No obstante, no todos ellos “están ofreciendo actualmente los resultados esperados ni cubren las expectativas de un consumidor cada vez más exigente”.

Comportamiento de los consumidores

En cuanto al comportamiento de los consumidores, el estudio revela que son las personas de entre 25 y 34 años los que sienten una mayor lealtad, sobre todo hacia sectores vinculados con el ocio y tecnología. Sin embargo los mayores índices de fidelidad en general se sitúan en las áreas de bancos y cajas, grandes superficies y empresas de telefonía móvil.

Un dato significativo muestra que más de la mitad de la población entrevistada no pertenece a ningún programa, llegando incluso al 75 por ciento en mayores de 65 años. No obstante, el 59 por ciento de la población menor de 34 está vinculado a uno o más programas de fidelización.  Eso sí, nadie está totalmente satisfecho con sus programas de fidelización.

A pesar de que los usuarios no perciben claramente el beneficio económico, los clientes que usan los programas de fidelización reconocen estar más vinculados a la marca y se sienten seguros respecto a la protección de sus datos personales. No obstante, “el 80 por ciento  considera que este tipo de programas beneficia más a las empresas que a los clientes, dato que pone de manifiesto la necesidad de comunicar mejor los beneficios que pueden obtener de su fidelidad”.

Qué se busca

Y, ¿qué busca el consumidor en los programas de fidelización? Anthony Jones lo tiene claro: “los cambios producidos en el comportamiento de los consumidores se manifiestan también en su nivel de exigencia. El cliente reclama descuentos en productos y servicios, pero sobre todo busca propuestas relevantes o que encajen mejor con sus necesidades y estilo de vida. Estos son los factores que le influyen más a la hora de gastar dinero en una organización”.

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