| Noticias | 13 ABR 2007

Industria aprueba una nueva orden para proteger a los usuarios de telecomunicaciones

Con el fin de proteger mejor los derechos de los usuarios de telefonía e internet, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha aprobado una Orden Ministerial para atajar la problemática de la contratación fraudulenta (slamming), entre otras cuestiones.
Arantxa Herranz
Una Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, protección del usuario de los servicios de tarificación adicional, el derecho a darse de baja en cualquier momento, la regulación de la calidad de los servicios de telecomunicaciones, el desglose de las facturas y el derecho a recibir una compensación por la interrupción del servicio. Éstas son las principales medidas que regula la reciente orden ministerial aprobada por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

El espíritu de esta orden es reforzar la protección de los derechos de los usuarios de telefonía e internet, completando medidas anteriores.

Esta nueva orden regula el procedimiento que la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones pone a disposición de los usuarios para presentar reclamaciones frente a los operadores. Así, será la Administración quien posea los instrumentos de control sobre los operadores en relación con los principales problemas que afectan a los usuarios, como las altas no solicitadas (práctica denominada slamming), la demora en las altas y los cambios de operador.

Así, por ejemplo, si un operador incumple el plazo de inicio de un servicio contratado, el usuario estará en su derecho de darse de baja con carácter inmediato, sin necesidad de esperar el plazo de 15 días de preaviso que marca la normativa. En cuanto a los cambios de operador, si el usuario se queda sin servicio en el transcurso del cambio, se considerará responsable al nuevo operador, que estará obligado a cumplir el plazo para el inicio del servicio que figure en su contrato, sin que pueda alegar posibles dificultades técnicas en el acceso o gestión de la red.

Otra de las novedades que aporta esta ley es que, aunque el servicio se contrate por teléfono, el operador estará obligado a proporcionar información al usuario, incluso aunque éste no la solicite, sobre existencia de períodos mínimos de contratación, las consecuencias de su incumplimiento, el procedimiento para darse de baja o el plazo que tiene el operador para empezar a dar servicio.

Por ley, a partir de la publicación de esta normativa en el BOE los operadores deberán incluir en todas sus facturas los teléfonos de atención al cliente del propio operador, el de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el del Ministerio de Sanidad y Consumo.

Además, para garantizar un adecuado conocimiento de sus derechos por parte de los usuarios, la nueva orden exige al operador que envíe dos veces al año a sus abonados un documento informativo en el que debe incluirse el derecho a darse de baja en cualquier momento, el procedimiento para la baja, el derecho a ser informado con un mes de antelación de cualquier modificación en las condiciones, así como el derecho a una compensación por la interrupción del servicio y a la desconexión de las llamadas internacionales y los servicios de tarificación adicional.
Las reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones podrán tramitarse telemáticamente. El usuario podrá presentar la reclamación y, con posterioridad, realizar todos los trámites adicionales necesarios por esta vía. Las relaciones entre la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y los operadores para la tramitación de las reclamaciones será también de manera obligatoria por vía telemática, lo que, según el ministerio, redundará en una reducción de los plazos de tramitación y resolución de las reclamaciones.

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