| Artículos | 01 JUL 2009

Hedonai controla su agenda para optimizar su rentabilidad

Tags: Histórico
Con la atención al cliente en el punto de mira
Paula Bardera.
En un negocio como el de la belleza es fundamental dar un buen trato a los clientes. En todos los sentidos. Por ello, los centros de belleza Hedonai decidieron implementar una herramienta de gestión que incrementase su flexibilidad, productividad, control y planificación, pues la calidad de la gestión de citas es uno de los factores clave para el éxito comercial de cada centro, ya que favorece la confianza y la fidelización de los clientes.

La cadena de centros médico-estéticos Hedonai dio sus primeros pasos en 1985. En estos años de andadura ha llegado hasta su posición actual, en la que cuenta con más de 60.000 clientes repartidos por todo el territorio nacional que acuden a sus 22 centros propios y a sus tres espacios en El Corte Inglés. En ellos apuestan por las nuevas tecnología médicas, que les permiten el control del aspecto físico. “Estamos convencidos de que nuestro sector es uno de los que avanza con más rapidez desde el punto de vista tecnológico, tanto en productos como en equipamiento, y por ello nuestra gran inversión en I+D”, explica Pilar Zandueta, responsable de marketing on-line y comunicación de Hedonai.
Sin embargo, esta inversión no puede quedarse sólo en el aspecto médico y, además de contar con un cualificado equipo técnico y avanzada aparatología, es imprescindible dar un buen servicio global. Y es en ese punto donde juegan un papel crucial los sistemas informáticos. En especial, en lo referente al control de citas, tratamientos médicos y asignación de trabajos diarios de todo el equipo del centro. Así, en principio trabajaban con cuadrantes en papel, gestionados de forma manual por el personal que se encargaba de coordinar las recepciones de los centros. Este sistema dejaba mucho margen al error humano y fue entonces cuando “nos dimos cuenta del papel tan crucial que jugaba una buena gestión de la agenda”, matiza Zandueta. Y es que, cuando ya contaban con 12 centros en España y una cartera de más 35.000 clientes, fue palpable la necesidad de contar con un sistema que les permitiera ser más ágiles en la gestión de citas de sus pacientes y conseguir con ello prestar una mejor atención al cliente.
Un sistema de gestión manual como el que utilizaban hasta entonces implicaba errores humanos, no permitía tener el historial del cliente o simplemente la visualización de documentos y su almacenaje.
Por eso apostaron por la digitalización del sistema, que supuso “un cambio total en el tratamiento de la información en las citas”. Además de ahorrar en espacio, “el software ha mejorado el nivel de coordinación de los equipos y la organización de las tareas diarias, teniendo en cuenta que la metodología de los centros de trabajo requiere de un proceso que compromete siempre a distintas personas que deben trabajar juntas de manera estructurada y lo que es más revolucionario, ha liberado nuestra agenda de citas de propio objeto y de sus características materiales: ahora al estar en una red informática, es accesible desde cualquier centro Hedonai a tiempo real”.
Otra de las ventajas del nuevo sistema es que pueden realizar consultas complementarias entre aparatología disponible y recursos humanos, pues antes no existía un programa de reubicación de nuevas citas. De este modo, se optimizan los recursos y se da una mejor atención al paciente.

Coordinar citas y atención al cliente
Con todo este cambio, en Hedonai buscaban responder a las necesidades del cliente, pues “son lo más importante, de modo que desde Hedonai trabajamos para lograr la máxima eficacia en la gestión de citas y para ello se requiere un sistema de informatización de los datos que sea efectivo, rápido y sencillo y que permita el control y seguimiento de todas las citas de clientes”.
Y es precisamente ahí donde entra en juego Agenda 4D, un sistema que ha permitido una mejora cuantitativa y cualitativa en cuanto a la administración de citas de sus centros.
Y es que, tal y como especifica Zundueta, “la complejidad de coordinar las citas en nuestras recepciones y la cantidad de variaciones que se realizaban, requería una gestión empresarial a través de un sistema informático”. Así implementaron la Agenda de Citas de 4D en Hedonai, que “supuso un importante cambio operativo y organizativo en todos los centros, maximizando las horas de trabajo del personal y dando una calidad de servicio excelente a nuestros clientes”.
Entre las ventajas del nuevo sistema, esta responsable destaca la homogeneización de la documentación de citas y la sistematización de los datos. Asimismo, tiene la capacidad de ir creciendo con las necesidades de la empresa.
Así, en una primera fase, Agenda 4D les permitió asignar rápidamente citas de pacientes, realizando búsquedas en intervalos horarios preferidos por el paciente, consiguiendo dar un gran número de citas en breves minutos. De este modo, se consiguió el objetivo inicial del proyecto, prescindir de la agenda de papel con la que se estaban dando las citas en ese momento.

Independiente y centralizado
Aunque cada centro Hedonai gestiona su agenda de forma independiente, pudiendo definir sus propios días y horarios de atención al público, las jornadas, turnos de empleados y la disponibilidad de aparatología necesaria para tratamientos, los clientes no pertenecen a un centro concreto, por lo que cuando uno de ellos acude a cualquier otro es atendido como si estuviese en el suyo habitual. Teniendo esto en cuenta, se hacía necesario un sistema de centralización de la información para poder compartirla entre todos los centros. Por ello, se barajaron dos opciones: base de datos centralizada o base de datos distribuida.
La primera opción haría que todas las agendas residieran en un único ordenador central, de modo que los centros se comunicaran con la base de datos a través de la intranet. Aunque supondría un ahorro en equipos, también implicaba una dependencia absoluta de las comunicaciones, pues si fallaban, todos los centros se quedaban sin poder siquiera dar citas.
En la segunda opción cada centro tendría su propio servidor de base de datos, almacenando únicamente lo concerniente a su propia agenda. En este caso, sólo sería necesario intercambiar la información de filiación de los clientes, para poder darles cita en cualquier centro sin necesidad de volver a tomarles los datos. Esto suponía una mayor inversión inicial pues se hacía necesario contar con un servidor en cada centro. Pero por otro, lado se reducía el coste y la dependencia de los sistemas de comunicación. Tal y como explica Pilar Zundueta, “lo más importante para Hedonai es la satisfacción del cliente, y queríamos huir a toda costa de la famosa frase “llame otro día pues se ha caído el sistema informático y no podemos atenderle”. Por ello, aunque supuso un mayor esfuerzo económico, se optó por la segunda opción, de forma que cada centro gestiona su propia base de datos, y se intercambian entre ellos únicamente los datos de filiación de los clientes”.
Este intercambio de información se lleva a cabo utilizando como intermediaria la base de datos de facturación que en la actualidad es Logic Class de Sage, sobre la que todas las agendas vuelcan los datos de los clientes, y de la que toman la información que han modificado las agendas de otros centros. Se trata de un sistema to

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