| Artículos | 01 ENE 2009

El uso profesional de Twitter

Tags: Histórico
Herramientas Web 2.0 para la empresa
Arantxa Herranz.
En más de una ocasión nos hemos ocupado en estas mismas páginas (y también, cómo no, en nuestra web www.pcworld.es) de las posibilidades de las herramientas de redes sociales desde el punto de vista profesional: Facebook, LinkedIn, Tuenti… Como hemos afirmado en más de una ocasión, puede que en sus orígenes estas web tuvieran un perfil más lúdico que profesional, pero lo cierto es que se pueden (y deben) utilizar como herramienta de negocio o profesionales. Pues bien, en esta ocasión nos detenemos en Twitter, una plataforma para el microbloging que también nos puede servir de ayuda en nuestro trabajo diario.

Imagine una herramienta profesional que le permita suministrar, al instante, información sobre su compañía, escuchar discusiones sobre cómo la gente utiliza sus productos y lo que piensan de ellos, así como involucrarse cuando los clientes (o alguno de los de su competencia) tiene algún problema. Pues no lo imagine: Twitter le permite hacer todo esto y mucho más si sabe sacarle partido empresarial.
Esta herramienta también nos permite mantener conversaciones tanto con aquellos que utilizan nuestros productos por primera vez como con aquellos que pueden ejercer una influencia en el resto de consumidores. Twitter es una herramienta que ofrece incluso cosas que otras armas no nos permiten: una interacción genuina con las personas que han elegido utilizar nuestros productos.
Como casi todos saben, Twitter (twitter.com) es una plataforma que permite lo que se denomina microblogging (o pequeños blog): es decir, crear una serie de frases cortas (o tweets) que otros puedan seguir y responder. Al igual que ocurre con otras muchas plataformas exponentes de la Web 2.0, es cierto que en sus inicios parecían ser unas herramientas más lúdicas y personales que de negocio o empresariales. Pero si la propia Internet nació como una herramienta militar y ha ido derivando en algo que todos podemos utilizar en nuestro día a día para todo tipo de asuntos personales, estas aplicaciones también tienen una vertiente de negocio si sabemos sacarles partido. Así pues, Twitter es mucho más que una manera de decir a los amigos qué estamos haciendo en cada momento.
Sobre todo desde el punto de vista profesional. No en vano, permite tener en contacto y en un único punto a empleados, clientes, proveedores… Pero, precisamente también por esta razón, es conveniente tener una estrategia antes de dar el salto a esta plataforma exponente de la Web 2.0. Como cualquier otra utilidad, hay que saber emplearlas. No todo vale, y mucho menos cuando hacemos un uso de negocio de las redes sociales, pues corremos en el riesgo de encontrarnos con el efecto justo contrario al deseado.

Definir el propósito
Antes de adentrarnos en Twitter, debemos tener un claro objetivo que deberemos mantener durante el uso de esta plataforma. Por ejemplo, debemos determinar si lo que queremos es llegar a los que tienen poder de influencia en otros usuarios o si lo que buscamos es atraer a nuevos y potenciales clientes. El uso que haremos en cada caso de Twitter es diferente, así como el de nuestra audiencia y la interacción que estos seguidores harán con otros “twitters”.
En este punto, es importante remarcar que será un usuario de nuestra organización el que se dé de alta y se cree una cuenta en Twitter, pero que el uso que hará de ella será profesional, en nombre de una compañía, marca o producto. Si mezclamos diferentes corrientes y vertientes, seremos poco “auténticos” y no ofrecerá valor a nuestros seguidores. Es decir: no debemos mezclar frases o novedades personales con las profesionales. Y, además, se recomienda tener una cuenta para un cometido. Por ejemplo: una para dar el soporte a los clientes actuales, otra para adelantar las novedades de nuestra empresa y otra para interactuar con el resto de usuarios, con el fin de ofrecer la información oportuna a cada seguidor nuestro y no darle una visión que no le interese (lo que conllevaría el riesgo de que este seguidor nuestro vaya perdiendo, así, su interés en nosotros). Si no, corremos el peligro de, en una única línea, mezclar ayudas de lo más variopintas con el último nombramiento de la empresa. Demasiada confusión y frentes abiertos que pueden dar al traste con nuestro reto de fidelizar a nuestros clientes y seguidores.
Una vez definido el propósito, hay que detenerse y elegir a qué personas seguir. Muchos usuarios expertos de esta plataforma aseguran que una de sus claves es escuchar más que hablar. Por eso, es importante leer los tweets que escribe la gente, más que escribirlos nosotros. Así, podremos encontrar fácilmente las inquietudes de nuestros clientes (actuales o potenciales) y actuar en cada caso, respondiéndoles con nuestras propuestas o sugerencias.
Para facilitar esta tarea, se puede utilizar la herramienta de búsqueda (search.twitter.com) para localizar a las personas que, quizá, estén hablando de nosotros o de nuestra empresa, de nuestra competencia o de cualquier otro asunto que sea importante para nuestro negocio. Además, esta herramienta también nos permitirá ver y observar cómo otros usuarios responden e interactúan en estos temas. Quizá en un momento dado nos interese intervenir en la conversación, aunque antes de dar este paso se recomienda haber hecho un seguimiento de las personas a las que identificamos como “comentadores clave”.
El hacer un seguimiento de clientes, colegas y líderes de opinión no sólo demuestra que se tiene interés por escuchar lo que estas personas tienen que decir, sino que les otorga argumentos a estas mismas personas para que nos presten atención y se hagan “seguidores” nuestros. Es más, si lo prefieren, pueden contactarnos de manera privada en lugar de en Twitter (opción permitida sólo entre aquellos que son seguidores de un usuario).

Ser interesantes
Como en otras esferas de la vida, para sacar partido y ventaja en Twitter hay que ofrecer algo interesante en cada frase que publiquemos, algo que ofrezca valor a nuestros seguidores: una noticia sobre nuestra empresa, una recomendación a la hora de utilizar nuestros productos o, incluso, una frase graciosa. Los usuarios de Twitter, al menos los primeros, son muy sensibles a los intentos de manipulación, así que hay que evitar también la autopromoción vacía, sin sentido.
El secreto es ser desinteresado y ser siempre uno mismo.
Hay que tener siempre presente que la función principal de Twitter es dar a las personas la opción de hablar sobre ellos mismos, decirle al mundo qué están haciendo. Así pues, hay que animar a los seguidores a que hablen de ellos mismos haciéndoles preguntas relacionadas con intereses mutuos que, quizá, quieran responder. También podemos conversar, hablar con nuestros lectores y, en ese aspecto, se recomienda dirigirnos a cada uno por su nombre, mostrando así interés en las personas que utilizan los productos. Si muestra interés en ellos, ellos se interesarán por usted parece ser una máxima de esta plataforma y de quienes forman parte de ella. Una máxima que, como en la vida real y presencial, se aplica también en este mundo Web 2.0.
Así pues, hay que motivar y fomentar el diálogo, tanto en Twitter como más allá de sus fronteras. Lo que hace que Twister funcione y lo que le hace ser especial para sus usuarios es su potencial pa

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