| Artículos | 01 ENE 2007

El aroma de las TIC para los muy cafeteros

Tags: Histórico
Cafés Baqué gestiona la atención al cliente con Blackberry y Vodafone
Arantxa Herranz.
Diferenciarse de la competencia no es siempre fácil y la investigación y el desarrollo a veces no son suficientes, sino que hay que dar un paso más: innovar. Éste es el espíritu que rodea la apuesta de Cafés Baqué por la utilización de dispositivos Blackberry, y conectividad Vodafone, a la hora de mejorar su servicio técnico y de atención al cliente.

Un negocio tan tradicional como el tueste y envasado del café que se decanta por utilizar tecnologías tan novedosas como consultar el correo electrónico en dispositivos de mano. Y es que, tal y como explica a PC World el técnico de marketing de Cafés Baqué, Iñigo Gutiérrez, “todas las empresas que colocamos directamente nuestros productos en el mercado somos conscientes de lo difícil que es diferenciarse de la competencia, tanto en producto como en servicio. Ya no basta con investigar y desarrollar, tenemos que innovar, y este tipo de proyectos son realmente innovadores y atractivos para todo tipo de negocios, grande o pequeño”.

Los inicios de la empresa
Cafés Baqué es, como tantas otras empresas de nuestro país, un negocio familiar que, en este caso, nace a finales del siglo XIX relacionada directamente con el café. De hecho, su actividad se centra en la tostación y comercialización de este producto tan presente en el desayuno. Aunque inicialmente su área de influencia se circunscribe al País Vasco, poco a poco, y en consonancia con el crecimiento empresarial, va ampliando su presencia por todo el territorio.
Quizá una de las claves de esta expansión está en el hecho de que Cafés Baqué ha apostado siempre, según Gutiérrez, por “reinvertir la mayor parte de los beneficios en la incorporación de tecnología de última generación en todos los procesos productivos, siempre con primeras marcas”. Así, y como principal apuesta del factor diferenciador al que antes hacíamos mención, el servicio técnico de cafeteras toma el protagonismo, sobre todo a la hora de protagonizar la innovación. De esta forma, la empresa decide, hace ya varias décadas, crear su propio servicio de asistencia técnica (SAT) con el fin de atender a sus clientes de hostelería, ya que, tal y como nos comenta nuestro interlocutor, “la máquina de café es un elemento fundamental para la consecución de la “excelencia en la taza” en este tipo de establecimientos”.
Sin embargo, este sistema de trabajo, válido durante tiempo, dejó de satisfacer las necesidades de Baqué. Tal y como nos explica Gutiérrez, durante muchos años este servicio funcionó “según el esquema básico” y por el que, tras producirse una avería, es el cliente el que llama a la centralita de Baqué, desde donde se toma nota de la incidencia “en papel”. Tras esto, se comunica la incidencia al jefe técnico, encargado de asignar la avería y su resolución a un técnico que es quien, finalmente, acomete la reparación en casa del cliente. Es decir, que el sistema de información se basaba exclusivamente en dos vías: la comunicación telefónica y el papel como soporte de transmisión. “Este sistema planteaba problemas que hacían inviable establecer un proceso de mejora continua en el SAT”, manifiesta nuestro interlocutor, “porque no había registro de partes digitalizado, no existía un histórico de llamadas por clientes, no había un listado de incidencias solventadas o no, pérdida de información por extravío de papeles…”.

Más rapidez, mejor respuesta
Además de todo lo señalado anteriormente, en Cafés Baqué se tenía la sensación de que el sistema de trabajo que se estaba llevando a cabo generaba retrasos en la reparación de las averías. Por si fuera poco, se constató que se producían también “reclamaciones de las incidencias no solventadas, mayor número de cafeteras paradas y otros problemas que al final se traducían en la insatisfacción del cliente”.
Es precisamente por todos estos problemas, así como por el proceso de excelencia empresarial en el que estaba inmerso la compañía, por lo que se decide incorporar un nuevo modelo de servicio de atención técnica, dado que ésta era la gran apuesta de Cafés Baqué para tener un elemento diferenciador. Un nuevo modelo de SAT que pasa a estar basado en la utilización de las nuevas tecnologías de información y telecomunicación.
Tal y como reconoce el técnico de marketing de la compañía, “desde que decidimos dar un giro de 180 grados en el direccionamiento del SAT fuimos conscientes de que el primer paso, y fundamental, era contar en este proyecto con un partner líder en la incorporación de nuevas tecnologías”. Es por ello que se apuesta por la compañía NHT-Norwick y, tras “un largo proceso de análisis y discusión, optamos por incorporar un producto Mobile Web Sat (con sello Tested by Vodafone), junto con los terminales Blackberry”.
Este trabajo, que se lleva a cabo entre NHT-Norwick, el departamento de marketing y el jefe técnico del SAT de Baqué, se desarrolla, según Iñigo Gutiérrez, en dos direcciones. Por un lado, “en la automatización de los procesos de avisos y notificación de incidencias, y por otro en un sistema de trazabilidad de la incidencia que permitiera al gestor del SAT conocer toda su información: recursos empleados, tiempos…”.
El resultado de la implantación de este nuevo servicio de atención técnica de Baqué ha generado importantes beneficios, según este responsable, tanto para la empresa como para el conjunto de técnicos que componen el SAT, algo que incluye a la operadora que centraliza las incidencias.

Cómo se trabaja ahora
De esta forma, ahora todos aquellos que trabajan en el buen funcionamiento de este servicio de asistencia técnica, tienen, para la transmisión de datos, terminales Blackberry con conectividad de Vodafone y, según las explicaciones recabadas por esta redacción, la elección estuvo marcada por tres razones fundamentales: la posibilidad de enviar SMS y correo electrónico, su sencillez de uso y resistencia a los golpes.
Así, a través de la aplicación Mobile Web Sat, en Cafés Baqué se reciben los datos de una incidencia y se envían al personal técnico por SMS y/o por correo electrónico en tiempo real. De esta forma se consigue que los técnicos reciban el aviso en tiempo real en su terminal, pudiendo consultar la información de la incidencia, indicar el estado y el proceso que se va a iniciar para su resolución. Al mismo tiempo, esta información se visualiza por una operadora, permitiendo conocer los datos relativos al momento de la recepción, tiempo empleado en la atención y proceso seguido en la resolución de la incidencia, pudiendo realizan análisis para mejoras en las rutas, recursos y tareas de mantenimiento predictivo.

Blackberry en el eje del SAT
Como hemos visto, el eje central sobre el que gira todo el proyecto desplegado en esta compañía es Blackberry y, según nos detalla Iñigo Gutiérrez, todos los usuarios que actualmente trabajan con dispositivos móviles cuentan con el modelo Blackberry 7290 aunque en breve se tiene previsto la migración, de forma paulatina, a la Blackberry 8700 “debido principalmente a

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