| Artículos | 20 FEB 2008

Diez maneras de combatir la mala reputación en la web

Tags: Histórico
Arantxa Herranz
Para bien o para mal, muchos de sus actuales o potenciales clientes obtienen su información de compra en la web, aunque no sea precisamente la de su empresa, donde puede controlar qué es lo que estas personas ven. Aunque probablemente estos clientes acudan a su web corporativo, también utilizarán sistemas de búsquedas e intentarán por todos los medios tener un dibujo completo desde diversas fuentes y recursos de información: desde esta misma página web de PC World hasta blogs o comentarios de compradores puestos en sitios como Amazon. Así pues, ¿cómo puede proteger la reputación de su empresa y/o productos? He aquí diez formas de combatir una mala reputación en la web.

 

Que no le pille desprevenido. La primera regla es hacer un seguimiento continuo de lo que se está diciendo sobre nosotros. En este sentido, Google puede ser un gran aliado. Imagine que es Apple, así que debería controlar todo lo que se publica sobre iPhone, por lo que puede crear una Alerta Google para recibir las últimas noticias y entradas de blogs, decidiendo si quiere recibirlas todos los días, una vez a la semana o cuando se publiquen. Si se prefiere, hay que estar especialmente atentos los días anteriores y posteriores a un nuevo lanzamiento o anuncios de otro tipo. Cuanto mejor informados estemos, antes podremos dar respuesta a una mala prensa.

 

Esté alerta a los blogs y los errores publicados. Según Technorati, los bloggers obtienen cerca de dos tercios de la información de su compañía y productos de otros bloggers. Si combina estas dos fuentes con los listados de popularidad que provienen de páginas como Del.icio.us o Menéame meneame.net y tendrá el potencial de una transmisión instantánea y viral de una información incorrecta y dañina. Es crítico parar esta información antes de que esta espiral esté fuera de control. Si, no obstante, se encuentra con esta situación, contacte cuanto antes con cada editor o blogger y explíquele, de una manera correcta, el error o atenúe las circunstancias para, a continuación, solicitarle una corrección o aclaración. La mayoría de ellos no tienen ningún problema en cumplir con estas solicitudes, siempre y cuando sean “razonables” y respetuosas, porque su reputación depende de lo veraces que sean. Evite hacer comentarios negativos en un blog, al menos que su dueño le ignore y no tenga otra forma de ponerse en contacto con él, porque muchos lectores obvian los comentarios y estos pueden tener un efecto aún más negativo para sus intereses.

 

No esconda su identidad. Por muy tentador que pueda ser, nunca intente solucionar una mala prensa escondiendo su identidad y actuando como cliente o lector cuando realice comentarios. Esto puede ser muy peligroso si le pillan con las manos en la masa y la probabilidad de que sea desenmascarado es muy alta, mucho más de lo que pueda pensar. Los bloggers le rechazarán y empezará a tener una imagen más mala de con la que empezó. Esta misma recomendación es aplicable en otros sitios como wikis. Y, por supuesto, tampoco pague para que otras personas escriban cosas buenas sobre usted. Recuerde que tiene varias vías legítimas para acaparar, de una manera correcta, la atención de los blogs.

 

Reoriente la discusión. Si las malas noticias o los comentarios de los clientes están justificados, la mejor opción es reorientar la discusión hacia aspectos positivos de su producto o servicio. ¿De qué se ha olvidado quien ha hecho la valoración? ¿Qué es lo que hace mejor que la competencia? Haga comentarios inteligentes y bien razonados, siendo al mismo tiempo honesto consigo mismo, de manera que los bloggers y lectores apreciarán que alguien de la compañía dedique tiempo y se preocupe de comunicarse a ese nivel. Este tipo de comunicación también hará efecto la próximo vez que tenga algo que comunicar, pues los editores y los bloggers estarán más dispuestos a darla a conocer como reconocimiento a su labor o como contrapartida por los primeros comentarios no favorecedores.

 

No tenga miedo de entonar el “mea culpa”. Si los clientes o quienes han hecho una revisión de su producto tienen los datos y fuentes correctas, asuma como propios esos errores y corríjalos. Si hace esto, unas malas relaciones públicas puede convertirse, inmediatamente. Si el producto es software, dígale a la gente que corregirá los problemas tan pronto como sea posible en una actualización y, obviamente, hágalo. Incluso aunque tenga que gastar dinero, todo ello revertirá en una buena imagen y en futuras ventas. Esta recomendación es triple si su negocio o incidencia está relacionado con cuestiones de seguridad (como, por ejemplo, la retirada de productos). Cuanto más rápida e independientemente actúe, mejor será su repercusión.

 

No menosprecie la competencia. En las semanas previas al lanzamiento del iPhone, la operadora Versión envió varias comunicaciones, a prensa y clientes, en las que menospreciaba este dispositivo. Un tipo de prácticas que tiene muy mala prensa. En lugar de intentar “derribar” el iPhone, Versión debería haber intentando sacar partido de esa corriente de opinión positiva hacia el dispositivo para anunciar los beneficios de aquellos por los que la operadora pensaba apostar.

 

Haga un seguimiento de su nombre y reputación. Las páginas web malignas y los spammers pueden estar utilizando su nombre para una mala reputación. Lo mismo ocurre con aquellos sitios que utilizan un nombre parecido, pero que no se escribe igual. Un uso fraudulento que ocurre mucho con las tarjetas de felicitación on-line, lo que ha provocado que su uso se haya visto reducido enormemente y que empresas como Hallmark hayan cambiado sus políticas y reglas de uso, obligando a incluir el nombre y dirección de correo electrónico del remitente, de manera que el receptor sepa si es válida la tarjeta que está recibiendo. Por tanto, si pueden, debería también comprar aquellos dominios que utilizan un nombre parecido al suyo, para evitar usos fraudulentos de su marca.

 

Vigile los sistemas de comunicación de sus empleados: A pesar de que la mayoría de los empleados quieren el bien de la empresa, no siempre son buenos haciendo relaciones públicas de las mismas. Muchas veces sin querer desvelan secretos o ponen en entredicho información confidencial en sus blogs personales, o simplemente hablan con periodistas o bloggers cuando no lo creen y, en ocasiones, pueden llegar a ser la fuente de malas noticias sobre la compañía. O, simplemente, hacen un comentario equivocado en algún blog o entrada de la wikipedia, como se ha explicado anteriormente. Para evitar esto, debe asegurarse de que todos los empleados entiendan qué es lo que se puede decir y lo qué no, proporcionando ejemplos claros sobr

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