| Artículos | 01 OCT 2007

Cuando la gestión de servicios de TI es una prioridad

Tags: Histórico
La metodología ITIL inicia su época dorada
Encarna González.
La necesidad de que los departamentos de TI puedan ofrecer aplicaciones y servicios de alta calidad que cumplan con los requerimientos de rendimiento del negocio está llevando a que cada vez más empresas apuesten por incorporar herramientas que lo permitan. La implantación de la metodología ITIL (librería de infraestructuras de TI) se erige comouna opción con cada vez más adeptos para conseguir un elevado nivel de satisfacción de los servicios ofrecidos.

A nadie se le escapa que, hoy en día, las empresas tienden a depender cada vez más de las Tecnologías de la Información. Es por ello que los departamentos de TI deben poner especial interés en la tan anhelada alineación de los procesos de TI y los del negocio y desarrollar e implantar servicios de soporte al negocio de calidad. Sin embargo, durante mucho tiempo, una de las asignaturas pendientes de los departamentos de sistemas ha sido la no disponibilidad de herramientas que les permitieran medir con eficacia la rentabilidad, utilidad y calidad de estos servicios que ofrecen. En este entorno nació a finales de los años 80 ITIL (IT Infrastructure Library), desarrollado a petición del gobierno británico, lo que constituye un compendio con las mejores prácticas de gestión de los sistemas de información. Ante la, cada vez más acuciante, necesidad de que los sistemas de TI de las empresas estén perfectamente organizados y alineados con la estrategia del negocio, para así estar preparados ante cualquier cambio o exigencia de los clientes, ITIL se convierte en una metodología idónea para ayudar a los responsables de TI en toda esta gestión.

El auge de ITIL
La gestión de servicios de TI de alta calidad debe contar con una serie de objetivos como son proporcionar una adecuada gestión de la calidad y aumentar su eficiencia, alinear los procesos de negocio y la infraestructura de TI, reducir los riesgos asociados a los servicios de TI y generar negocio. Por ello, las prácticas de ITIL se tienen cada vez más en cuenta al proporcionar un marco de trabajo con las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI de alta calidad gracias a un conjunto de procedimientos de gestión concebidos para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Ante la preocupación por mejorar la calidad de los servicios, Carlos Mazón, director de servicios de Sun Microsystems Ibérica, sostiene que “las empresas siguen haciendo frente a una enorme presión dirigida hacia la reducción de costes, a una fortísima competencia, a unos recursos cada vez más escasos y a continuos cambios en la manera de operar”. Así, es cada vez mayor el número de empresas e instituciones públicas que están optando por la utilización de la metodología ITIL para hacer un diagnóstico exacto de la situación de sus sistemas de información.

A considerar
Ante esta situación, y la importancia de la implantación de estas prácticas, su adopción es algo que debe realizarse con detenimiento teniendo en cuenta ciertas consideraciones previas. Los proveedores de herramientas para la gestión o medición del nivel de servicio y la calidad de los servicios informáticos de una organización, apuntan hacia distintas vías a la hora de comenzar. Así, desde BMC Software, su director técnico para España y Portugal, Raúl Álvarez, sostiene que lo primero que hay que tener en cuenta es para qué tipo de organización son estas herramientas y qué tipo de servicios ofrece a su organización o a sus clientes. Es decir, hay que ver si ofrece servicios internos o los que ofrece los presta una organización externa. En este sentido, lo que resulta importante es entender y conocer las necesidades que tiene cada organización para cada uno de esos servicios y, de este modo, definir métricas o indicadores de medición comprensibles por los responsables de negocio y los de TI”. Unas métricas que, tal y como sostiene la directora de Software AG Institute, Victoria Gómez, es importante que permitan monitorizar adecuadamente el rendimiento de los servicios prestados, comparándolos con los niveles de servicio comprometidos.
No obstante, otro aspecto fundamental a tener en cuenta a la hora de gestionar la calidad de los servicios que una empresa ofrece es, tal y como destaca Carlos Mazón, “que el cliente debe enfocar ITIL como una metodología que ofrece recomendaciones sobre qué hacer y qué no, pero el cómo hacerlas depende de parámetros muy variados como el tipo de negocio o área de actividad de cada empresa o institución, de su cultura corporativa, del tamaño de su departamento de TI, de su madurez en la gestión y de sus objetivos, entre otros aspectos”. Pero, sin duda, una vez aclarado todo esto, el punto de partida que un responsable debe tener en cuenta es que la compañía tenga claro el nivel de servicio que se quiere prestar puesto que, a mayores niveles de disponibilidad del servicio, mayor será el coste de mantenerlo en marcha. En opinión de Jordi Gascón, director técnico de CA Iberia, éste es un aspecto fundamental ya que, una vez definidas las métricas y objetivos para dicho servicio, deben establecerse los criterios y herramientas de medición del mismo para después poder realizar el informe que permita corregir las posibles desviaciones que se detecten.
No obstante, además de un análisis previo de la actual situación de la gestión de servicios informáticos que se está realizando y de concretar por qué y para qué sería conveniente la instalación de estas prácticas de ITIL, también hay otro aspecto destacable que no hay que dejar pasar por alto. Se trata de identificar aquellos proyectos que se ha visto que es necesario realizar a partir del análisis de la situación actual. Junto a ello, la necesidad de automatizar estos procesos utilizando soluciones que aceleren la adopción de estas mejores prácticas se erigen como puntos fundamentales.
Por tanto, las dimensiones principales a tener en cuenta son “la organización, los procesos de gestión y la tecnología a utilizar para automatizar los procesos”, resume el responsable de BMC.

Herramientas disponibles
Desde la concepción de ITIL, las herramientas disponibles han proliferado y evolucionado de forma notable de tal manera que, actualmente, los grandes proveedores de software cuentan con un amplio catálogo para dar soporte a estas mejores prácticas. Para la responsable de Software AG, estas herramientas van desde la definición de los procesos asociados a la gestión de servicios de TI, como las de BPM (Business Process Management), hasta las específicas de gestión de servicios clave como Service Desk, entre otras.
Para Jordi Gascón, estas herramientas se deben implantar en función del proceso ITIL que se desee establecer. “Por nuestra experiencia, constatamos que suele ser más fácil para las empresas empezar por lo que en ITIL v2 se conoce como ‘Service Support’ (soporte de servicio) y, dentro de este gran área, por la gestión de incidentes, gestión de problemas, de cambios y de configuración. Posteriormente, se suelen adecuar los despliegues existentes de monitorización de redes y sistemas a la gestión de disponibilidad y de nivel de servicio del área ‘Service Delivery’” (suministro de servicios), detalla el responsable. Adem

Contenidos recomendados...

Comentar
Para comentar, es necesario iniciar sesión
Se muestran 0 comentarios
X

Uso de cookies

Esta web utiliza cookies técnicas, de personalización y análisis, propias y de terceros, para facilitarle la navegación de forma anónima y analizar estadísticas del uso de la web. Consideramos que si continúa navegando, acepta su uso. Obtener más información