| Artículos | 01 MAR 2011

Cómo gestionar tu reputación online

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Qué hacer ante comentarios negativos en Internet
Controlar tu reputación en Internet puede parecer una tarea de enormes proporciones, pero no tiene por qué ser una tarea demasiado difícil. He aquí algunas claves para controlar tu imagen en Internet y qué hacer ante comentarios negativos.

Si eres dueño de un negocio pequeño o mediano, una buena reputación (tanto en la vida real como en Internet) es algo fundamental para el éxito. Internet puede sobresaturar a los usuarios con demasiada información, así que cualquier comentario negativo (sobre todo si aparece en los primeros resultados de búsqueda) puede tener un efecto perjudicial en el éxito de tu empresa y tu reputación.
Un cliente potencial que busque tu negocio es como un reclutador, tratando de encontrar la mejor compañía para un trabajo. En los EE.UU., el 70 por ciento de estos reclutadores han rechazado a los candidatos en base a su reputación on-line, pero sólo el 7 por ciento de los estadounidenses creen que su reputación en línea puede afectar a su búsqueda de empleo, según un estudio de Microsoft y Cross-Tab Market Research realizado en 2010.
Ignorar cómo aparece tu empresa en los resultados de búsqueda y en las calificaciones de webs nunca ha sido más peligroso.

¿Debes pagar por la gestión de la reputación on-line?
La decisión de tomar el control de tu reputación on-line es una tarea de enormes proporciones, por lo que puedes tener la tentación de contratar a alguien que lo haga por ti. Abundan en Internet empresas especializadas en la gestión de la reputación en línea (con precios de todo tipo).
Este tipo de empresas puede valer la pena analizarlas, pero no hay una fórmula mágica para borrar el contenido de Internet. Una vez que algo sube a la Web, es casi imposible que se retire sin la ayuda del administrador de la página web donde aparece.
Es aún más difícil de quitar el contenido de los motores de búsqueda (como Google) por la caché de resultados, que permite, con sólo hacer clic en el vínculo en caché, ver el contenido que ha sido “eliminado”. Además, el Wayback Machine de Internet Archive guarda registros de sitios Web de la década de 1990.
Defensores de organizaciones como ReputationDefender, RemoveYourName e Integrity Defenders ofrecen paquetes de negocios para ayudarte a tener control de tu reputación online. Esencialmente, sin embargo, estos servicios se centran en dos tareas: solicitar que la información negativa sobre ti o tu compañía sean eliminados y ayudar a crear nuevos contenidos para desplazar el contenido negativo.
ReputationDefender, que es quizá el servicio más conocido, cobra 3.000 y 10.000 dólares sólo por la supervisión de la reputación. RemoveYourName e Integrity Defenders son un poco más barato; sus paquetes comienzan en 3.000 y 600 dólares, respectivamente. A menudo, los precios indicados son sólo un punto de partida. ReputationDefender, por ejemplo, tiene cargos adicionales para ayudar a deshacerse de los comentarios desagradables que descubran.

Cómo administrar tu reputación en línea
Si no tienes espacio en tu presupuesto para una gestión profesional de la reputación, o si has decidido que el servicio no justifica el precio, puedes hacer tú mismo el seguimiento y la gestión de tu reputación en línea.

1- Paso: Seguimiento de tu presencia en Internet
• Realiza una búsqueda del nombre de tu empresa en un buscador general como Google o Bing. Asegúrate de buscar no sólo el nombre de tu empresa, sino también por palabras clave relacionadas, faltas de ortografía posibles y frases (utilizando las comillas). Anota cualquier crítica negativa y el lugar en el que aparece tu web en relación a esos comentarios (por arriba o por abajo). Coteja la búsqueda en otros motores de búsqueda.
• Ejecuta búsquedas específicas del lugar en sitios web pertinentes, incluidos las redes sociales como Facebook y Twitter, sitios web de reseñas como Yelp y Ciao, y los sitios de defensa del consumidor.
• Busca personas si deseas realizar un seguimiento de la información disponible acerca de ti o tus compañeros en los motores de búsqueda. Los hay específicos para personas, como Spokeo. Aunque la mayoría de estos sitios simplemente se apoderan de la información que está públicamente disponible de otras fuentes, puedes intentar ponerte en contacto con ellos directamente para solicitar que no se presenten todos los datos al público.
• Inscríbete para recibir alertas de los motores de búsqueda. Las Alertas de Google te permiten seguir los términos de búsqueda por tipo de búsqueda. El servicio envía un mensaje nuevo con las menciones al término de búsqueda establecido en tu correo y con la periodicidad marcada (diario, semanal o en tiempo real).
• Considera el uso de BrandsEye o un servicio similar. Es una parte del proceso en el que pagar por un servicio puede ser algo definitivamente útil. BrandsEye, que cuesta alrededor de 100 dólares al mes, no sólo hace un seguimiento de tu presencia en línea, sino que también analiza estos datos. BrandsEye pondera cada mención de tu empresa cuando proviene de una fuente importante o poco importante y mide la cantidad de efecto que cada mención tiene en tu reputación general (similar a la forma en que el algoritmo de búsqueda de Google se supone que funciona).

2- Paso: Atender las cuestiones
• Lee las opiniones, tanto negativas como positivas. La gente suele pasar más tiempo revisando los servicios que más le entusiasma, independientemente de si ese sentimiento es de amor u odio. De este modo puedes utilizar opiniones negativas de manera constructiva, sobre todo si los encuestados muestran quejas legítimas.
• Ponte en contacto con las páginas web si tiene cualquier tipo de comentarios falsos o vengativos, y solicita que se eliminen.
• Responde a las quejas de los clientes pidiendo disculpas y ofreciendo tu versión de los hechos. Si alguien más ve el comentario negativo sobre tu compañía, también verá que estás comprometido con el fomento de buenas relaciones con tus clientes. Eso sí, no importa lo tentador que sea, pero nunca, nunca, insultes al cliente.

3- Paso: Conectar y crear contenido
• Conecta con tus clientes a través de las redes sociales. No basta con tener presencia en diversas redes sociales (como una página de Facebook o una cuenta de Twitter) en las que publiques actualizaciones relacionadas con la empresa. Tienes además que enganchar a tus clientes y ayudarles a que te conozcan a ti, a tu empresa, tu marca y tus productos. El contenido debe ser de interés y trata de fomentar la regeneración de tus seguidores.
• Crea contenido original para los motores de búsqueda, para desplazar cualquier contenido negativo que pueda estar surgiendo. El contenido puede ser cualquier cosa, desde entradas de blog con artículos informativos o concursos, o incluso vídeos explicativos.
• Nunca publiques comentarios falsos, no importa lo inteligente que seas. Si eres descubierto, perderás el respeto de tus clientes, y también podrías enfrentarte a problemas legales.
No es tan complicado
La gestión de la reputación on-line puede parecer un trabajo de dedicación exclusiva, pero no tiene porqué ser así. Si das los pasos necesarios para evaluar el tono general de la presen

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