| Artículos | 01 JUL 2004

Claves para comprar seguro en Internet

Tags: Histórico
Piedad Bullón.
El comercio electrónico avanza entre nosotros, pero todavía despierta recelos, que a veces están justificados. Por el bien de todos, es hora de reconocer que las malas prácticas comerciales de algunos vendedores y el desconocimiento de los derechos que asisten al consumidor abonan el terreno para la desconfianza. A continuación, algunos consejos.

Múltiples estudios sobre comercio electrónico indican que el número de individuos que usan esta alternativa a la compra tradicional crece, pero no lo hace con la rapidez que se esperaba. ¿Cómo se explica esta circunstancia? Por el recelo de los consumidores. Debido en buena medida a que algunas, si no muchas, tiendas online no cumplen con los requisitos de transparencia que exige la ley.
Sólo hay que darse una vuelta por algunos sitios web donde se venden artículos varios, para percatarse de que el anonimato electrónico permite que no aparezca por ningún lado información precisa sobre el negocio: dirección completa, datos sobre su situación física e identidad fiscal. Por no haber, a menudo no hay siquiera un número de teléfono al que dirigirse para preguntar o reclamar. Es rara la tienda virtual que facilita el nombre de una persona de contacto a quien recurrir en caso de duda o de conflicto. Estas carencias, por sí solas, deberían ser suficientes para que el usuario se dirija a otros sitios en busca del producto que desea adquirir.
Para que el consumidor no se llame a engaño, antes de lanzarse a comprar debería analizar muy bien la calidad y claridad de la información que aparece en aquéllas. El comercio electrónico se rige por una Directiva Europea sobre venta a distancia (ver más información en www.onnet.es/comercio.htm) que, aunque genérica, trata de proteger al consumidor de prácticas comerciales no deseables. A continuación, una guía práctica para que los lectores de PC World pierdan sus recelos a la hora de enfrentarse con una tienda virtual.

1. El escaparate, a primera vista
Todo lo que el consumidor debe saber, y el comerciante está obligado a declarar, tiene que estar a la vista en la página web, que en este caso funciona como escaparate del negocio. De hecho, es el único elemento visible con el que cuenta el comprador para averiguar hasta qué punto el sitio es fiable. La información referida a la empresa, a los productos, a los precios, a las formas de pago, a la seguridad o la protección de datos debe estar bien a la vista, del mismo modo que un dentista cuelga su diploma en la consulta. Los vericuetos son un mal síntoma.
El hecho de que un producto se anuncie en una página web no significa necesariamente que haya existencias para todos los compradores. En esta revista se han publicado quejas de lectores a quienes un comercio online ha cancelado sus pedidos con ese argumento, aun después de haber sido confirmada la transacción. El asunto es preocupante, ya que según la legislación –que algunas tiendas tratan de sortear con letra pequeña- los productos anunciados deben estar disponibles. Es razonable exigir que un sitio web esté permanentemente actualizado, puesto que la tecnología lo permite. En la práctica, los buenos comerciantes online informan con claridad acerca de la disponibilidad –eventualmente limitada– de los productos que ofrecen.

2. Antes de iniciar la compra
2.1. Los productos y el precio. Todo producto que se “expone” visualmente en Internet tiene que estar acompañado de una descripción, lo más pormenorizada posible, de sus características técnicas, físicas o de contenido, tal como ocurre con los libros en las librerías virtuales. La legislación vigente obliga a informar al comprador del precio total del producto en el que se deben incluir los impuestos y los gastos de envío, para que nadie se llame a engaño acerca de su desembolso.
La verdad es que más veces de las deseables los precios se consignan en bruto y si el comprador no averigua, generalmente en páginas anexas, el precio total, puede encontrarse con que los gastos de envío elevan el coste de manera inaceptable. El coste total de la transacción debería constar claramente en la página donde se anuncia el producto y, por supuesto, también en la confirmación de la compra. No es de recibo que en ciertas tiendas virtuales la única manera de enterarse del coste total sea al cerrar el pago.
2.2. El contrato. Se da por hecho que en el mundo virtual los artículos deben ser pagados por adelantado, habida cuenta que en la mayoría de las transacciones sólo se admite el pago con tarjeta de crédito, con cargo inmediato y entrega diferida. Sin embargo, la ley es muy explícita: el pago por adelantado sólo es admisible si el comprador y el vendedor lo han acordado antes de firmar el contrato. Porque, además de la identidad del proveedor y de las características especiales del producto, en el contrato debe constar claramente especificado el precio y, en su caso, debidamente separados, los gastos del transporte, la forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución y el plazo de validez de la oferta.
Textualmente: “sólo podrá exigirse el pago antes de la entrega del producto cuando se trate de un pedido que se haya elaborado con algún elemento diferenciador para un cliente específico y a solicitud del mismo”. En la entrega se debe incluir información sobre el servicio posventa o garantías. El vendedor, además, está obligado a suministrar al cliente información referente a las devoluciones y al periodo de reflexión, que nunca debe ser inferior a siete días. El comprador, por su parte, tiene derecho a rescindir un contrato sin indicar los motivos. Es indispensable comunicar al consumidor los plazos y las condiciones del contrato de forma clara y completa antes de que éste complete el pedido. Por supuesto, estas condiciones deberían incluir toda la información que la ley estipula. Aceptar las condiciones sin haberlas leído es una peligrosa costumbre.

3. El momento de la verdad
3.1. Información sobre la entrega. Según la ley, una transacción se consuma cuando el consumidor recibe el pedido de conformidad. No siempre es el caso en el mundo virtual. Puede que haya algún problema con el artículo, o puede que el consumidor tenga otros motivos para devolverlo. Está en su derecho, y para ejercerlo necesita información sobre el procedimiento: es de gran ayuda para ambas partes si esa información se incluye en el paquete. De no haberse indicado en la oferta el plazo de ejecución del pedido, éste deberá cumplimentarse dentro de los treinta días siguientes al de su recepción por el vendedor.
Es importante que se proporcione al consumidor –por correo electrónico o mediante impresión de un formulario- un recibo u otro documento que acredite la transacción, sobre todo cuando se utilizan tarjetas de crédito (pero el pago contra reembolso no está exento de picaresca). En el momento de la entrega habrá que exigir un albarán o factura, así como información sobre el servicio posventa y las garantías a las que está sujeto el producto adquirido. No dude en abrir el paquete y buscar estos papeles, aunque el mensajero tenga que esperar unos minutos.
3.2. Devoluciones y reclamaciones. El consumidor, además de ser informado sobre su derecho a la devolución, debe saber cómo llevarla a cabo, porqu

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