| Noticias | 19 ENE 2007

Avaya optimiza la integridad de las comunicaciones de Contact Center

Tags: Software
Con el objetivo de dotar a los profesionales de todas las herramientas necesarias para optimizar sus centros de atención a los clientes, Avaya lanza al mercado una nueva suite de software para centros de contactos. Con Customer Interaction Express 1.0 (CIE), la compañía mejora su propuesta para la integración y gestión de todos los canales de comunicación de los centros de atención.
Encarna González
Con esta suite de software para centros de contacto se puede gestionar todas las transacciones de clientes, tanto entrantes como salientes, en múltiples canales como el teléfono, el correo electrónico, el fax y el SMS. Como explica José Antonio Paz, director de producto y soporte de ventas de Avaya, “se trata de una herramienta que ayuda a homogeneizar servicios, tanto de entrada de llamadas telefónicas, como correos electrónicos o faxes. Además, se trata de una solución ideal para las PYMES ya que es fácil de implementar y gestionar”.

Asimismo, el responsable apunta que se trata de una solución probada ya que proviene de la solución BCC de Tenovis, firma adquirida por Avaya, a la que se le han añadido mejoras para hacer este producto más potente con nuevas funcionalidades como la atención automatizada. Así, entre estas capacidades, destaca la posibilidad de gestionar campañas salientes de telemarketing y que la interacción con clientes sea automatizada. Además, la capacidad de autoservicio automatizado permite dar respuestas interactivas de voz a los clientes y la disponibilidad de un sistema de enrutamiento de la comunicación para encajar las habilidades de los agentes con las necesidades de los clientes, son otras de las mejoras de esta nueva versión. José Antonio Paz también destaca que Customer Interaction Express 1.0 también tiene capacidad para “la creación de informes que permitan medir la calidad de servicio y lleva nativo la posibilidad de autoservicio las 24 horas de los 7 días de la semana además de integrarse con todas las herramientas de front-office y back-office del cliente”.

Integrable con la plataforma de comunicaciones de Avaya, así como con la de terceros, la compañía lanza esta solución que va más allá de la hasta ahora disponible por la firma, Contact Center Express, ya que, a pesar de tener aproximadamente el mismo precio por agente, dispone de mayores capacidades.

Con este lanzamiento, Avaya busca seguir posicionándose en el mercado de comunicaciones para empresas. Según ha apuntado Iván Arrieta, consejero delegado de Avaya Iberia, “actualmente ya somos la empresa número uno en telefonía IP a nivel mundial y esperamos que este año nos sigan acompañando los buenos resultados que hemos ido experimentando en los últimos años”.
No en vano, EMEA es una región que sigue ganando peso en el negocio de Avaya ya que actualmente supone el 29 por ciento de sus ingresos al tiempo que “España representa para la compañía el mayor crecimiento de Europa, ya que el pasado año llegó a superar las previsiones que teníamos”, puntualiza Arrieta.

Potenciar el valor de Internet en el campo de la telefonía, ampliar su buena posición en el mercado de Contact Center y de aplicaciones de comunicación y especializarse en mercados verticales, son algunos de los principales puntos en la estrategia de Avaya con el objetivo de “proporcionar aplicaciones que añaden valor a los clientes e integrar las comunicaciones en la actividad empresarial”, sentencia el responsable.

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