| Artículos | 01 ABR 2009

Aproximación de las Comunicaciones Unificadas a las PYMES

Tags: Histórico
Ventajas y recomendaciones en tiempos de crisis
Arantxa Herranz.
Más de 4.000 euros por empleado y año se gastan las pequeñas y medianas empresas europeas en sus comunicaciones. O, lo que es lo mismo, un 40 por ciento de su tiempo a cuestiones que, con una integración de todas las vías de comunicación posible, no causarían incidencias. Así al menos lo pone de manifiesto una reciente encuesta. Repasemos, pues, cómo afrontar un proceso de unificación de las comunicaciones.

Los inconvenientes creados por la falta de integración de los múltiples canales de comunicación hacen perder más del 40 por ciento de su tiempo productivo a las PYMES europeas. Ésa es, al menos, una de las principales conclusiones que se pueden extraer del estudio realizado por SIS International Research para Siemens Enterprise Communications, que también pone de manifiesto cuáles son los principales problemas que generan la gestión de diferentes sistemas de comunicaciones para el 70 por ciento de las PYMES: retrasos en la recepción de información de colegas y en la atención de quejas de los clientes, la coordinación ineficiente de las relaciones entre el staff, barreras en la colaboración y el tratamiento de comunicaciones no deseadas.
Para extraer estas conclusiones, el estudio sobre las PYMES del continente se ha basado en una encuesta realizada a 253 empresas con hasta 400 empleados de Alemania, Italia, Francia y Reino Unido. Para efectuar el informe se entrevistaron también a otras tantas compañías de India, Rusia y Brasil.
Los entrevistados de estas PYMES etiquetaron “la espera de la información”, como el primer punto problemático, que, junto con los otros cinco citados, llevan a las organizaciones a un promedio de pérdidas de 17,5 horas de tiempo productivo por semana. Tras sugerir a los sondeados la utilización de las comunicaciones unificadas (UC) para resolver la falta de integración entre sistemas y canales, 6 de cada 10 empresas reconoce que no utiliza estas tecnologías. No obstante, de ellos, un 41 por ciento considera que la adopción de las comunicaciones unificadas será una prioridad.
Según Martin Northern, director mundial de marketing para PYMES de Siemens Enterprise Communications, “como la crisis actual está obligando a los CEO a encontrar maneras de ahorrar costes variables o a intentar que su personal sea más productivo, existe una oportunidad emergente para las compañías distribuidoras TI de ayudar a los clientes a erradicar estos diferentes puntos problemáticos y a mostrar a los usuarios finales una manera más inteligente de hacer más con menos”.

Principales trabas
Pero, ¿cuáles son las principales barreras con las que se topan las pequeñas y medianas empresas en la gestión de sus comunicaciones? Pues, si hacemos caso a los datos facilitados por la encuesta, los entrevistados de estas PYMES etiquetaron “la espera de la información” como el principal “punto problemático”. Si unimos los cinco principales “puntos de problemática”, podemos deducir el dato de que las organizaciones tienen, por término medio, unas pérdidas de unas 17,5 horas de tiempo productivo por semana.
Los investigadores de esta encuesta han calculado que el coste medio financiero de pérdida de tiempo anual de estos cinco puntos asciende a los 20.572 euros. Así, los investigadores que han llevado a cabo esta encuesta concluyen que, en una empresa media de unos 100 empleados, el gasto por empleado ascendería a los 4.140 euros, lo que cerraría el año en unos 414.000 euros. Una partida de gasto imputable a la no resolución de estos problemas derivados de las comunicaciones.
En este punto, cabe señalar que con una estrategia de Comunicaciones Unificadas (CU) se pretende que, también en las PYMES, se integren las diferentes tecnologías y vías de comunicaciones que pueden convivir en una organización (como redes fijas, las móviles, el correo electrónico, la mensajería instantánea…) en una única plataforma unificada basada en estándares abiertos (IP). Así, se pretende que la comunicación entre empleados y proveedores sea más sencilla y eficiente, entre otras cosas porque permite el control de presencia y mejorar el envío y recepción de mensajes. De hecho, las comunicaciones unificadas son uno de los mercados en auge y son muchas las compañías, especialmente las de mayor tamaño, las que ya están adoptando estas tecnologías con el objetivo de mejorar los procesos de negocio, reducir costes e incrementar la satisfacción del cliente.
Según Siemens, el informe encargado a la consultora pone de relieve, no obstante, que las PYMES siguen encontrando algunas dificultades para la implantación de estas políticas. Así, el 41 por ciento de las empresas reconoce que, aunque aún no tengan implantadas estas tecnologías, estos sistemas permiten reducir el tiempo gastado en la dedicación a estos puntos que derivan de las comunicaciones, por lo que las PYMES consideran que adoptar estas políticas es una prioridad para sus negocios.

¿Cómo afecta el tamaño a las comunicaciones unificadas?
No obstante, cabe señalar que las mayores empresas europeas y las PYMES ven los dilemas y los retos de las comunicaciones unificadas de manera diferente, según pone de relieve otro informe, esta vez elaborado por Current Analysis. Los autores de dicho informe, Rob Arnold, analista de comunicaciones profesionales, y Dustin Kehoe, responsable de análisis de servicios de telecomunicaciones, discutían los diferentes niveles de preocupación, cómo se toman las decisiones de compra, los tipos de despliegue que se hacen y cómo se selecciona a los fabricantes, además de hacer una serie de recomendaciones para los usuarios, actuales y potenciales, de comunicaciones unificadas.
En primer lugar, las grandes empresas y las PYMES tienen diferentes niveles de preocupación sobre las comunicaciones unificadas. No sorprende saber que las grandes organizaciones no están sólo preocupadas por las comunicaciones unificadas sino que ceca de la mitad tienen planes de desplegar estas herramientas, según este estudio. Además, se afirma que mientras cerca del 30 por ciento de las PYMES europeas están desplegando aplicaciones de comunicaciones unificadas en alguna de sus formas, otro 30 por ciento no tiene previsto nada de este estilo e, incluso, algunas nunca han oído hablar de esta tecnología. “Las pequeñas y medianas empresas no entienden las diferencias entre mensajería unificada y comunicaciones unificadas, por lo que suelen entender que son cosas similares”, explican estos consultores.
Por su parte, cuando las grandes empresas toman decisiones de compra, suelen ver las comunicaciones unificadas como algo “estratégico” que mejora sus flujos y procesos de trabajo, aumenta la colaboración entre equipos virtuales y reduce los tiempos de latencia humanos gracias a aplicaciones como mensajería instantánea y control de presencia. Sin embargo, las PYMES tienen un acercamiento más “táctico”, en el sentido de que se centran en un largo plazo más corto y tienen más en cuenta variables como el precio, el ahorro de costes y un retorno de la inversión más rápido y corto.
En lo que a los tipos de despliegue, la mayoría de las implantaciones de comunicaciones unificadas en las grandes corporaciones tienden a centrarse en las centralitas PBX IP, mientras que en una PYME de tipo medio, la voz

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