| Artículos | 01 NOV 1996

Aprovecharse de la ayuda Online

Tags: Histórico

La unidad de CD-ROM no puede ejecutar CD´S de audio. El monitor para repentinamente de funcionar en modos gráficos de alta resolución. Cada vez que ejecuta el corrector ortográfico, el ordenador se reinicia. ¿Qué es lo que puede hacer? Lo que siempre ha hecho: llamar a su soporte técnico, aunque ahora, con Internet y otros servicios online, puede aprovecharse de la ayuda que allí se ofrece y reducir costes telefónicos.

Algunas compañías vendedoras de software y hardware ofrecen soporte técnico gratuito, pero gran parte de ellas no se ocupan de los cargos de la llamada, por lo que el soporte "gratuito", no debe considerarse así, y mucho menos cuando las llamadas son a larga distancia y tiene que estar un gran rato escuchando música ambiental. Afortunadamente, dentro de Internet y en algunos servicios Online aún se pueden encontrar las respuestas a sus problemas sin ningún coste o con un coste ínfimo; en la mayor parte de los casos, dependiendo de la tarifa que cobre su proveedor de Internet.

Cada vez más, las grandes compañías ofrecen un lugar dentro de Internet con las respuestas a las preguntas técnicas. La mayoría incluyen respuestas a las preguntas más frecuentes (FAQ), "bases de conocimiento" (knowledge Bases) con cientos de preguntas respondidas e información sobre sus productos y, por supuesto, librerías de software con los controladores más actualizados de sus productos, así como software que arregla algunos problemas que puede causar determinado periférico. Y, además, si se requiere la ayuda incondicional de un experto, normalmente puede escribir un mensaje con la pregunta técnica en una página web o directamente enviarle ese mensaje a la persona que se ocupe del soporte técnico de la compañía, o producto que le interese. Se trata de un buen valor añadido, pero, a veces, encontrar la respuesta adecuada supone muchas horas (incluso días), de navegación online. Sólo el pensar por donde empezar, es algo que ya intimida de por si. Además, una vez encuentre la Web o el fórum del vendedor o producto que le interese, necesitará saber, cómo y dónde empezar a buscar. Ya que descargar el archivo erróneo o recibir una respuesta no válida (vía e-mail), desespera a cualquiera y retarda nuestro trabajo.

Para ayudarle a poner un poco de orden dentro del alboroto y confusión que existen en los medios online, hemos escogido a unas cuantas grandes compañías de informática (tanto a nivel hardware como software) y los lugares, dentro de los medios Online, donde suelen dar soporte en España: Compuserve e Internet. El resultado es una guía para saber dónde dirigirse, lo que se puede buscar y como lograr, a la primera, la respuesta correcta a su problema. También podrá encontrar, una completa lista de direcciones importantes, donde deberá dirigirse tanto como si se mueve por Internet por Compuserve.

Tenemos un problema: que no cunda el pánico

Cuando se viaja por los sistemas Online en busca de soporte, se gasta mucho tiempo y se suele perder la paciencia. Para evitar esto, el primer paso es considerar lo que realmente se necesita. Puede tratarse de un problema con su impresora o tal vez, se trate de un problema en el que seguramente alguien le tendrá que guiar, paso por paso, hasta llegar al resultado deseado, por lo que será mucho más conveniente llamar al soporte técnico vía telefónica, que utilizar los sistemas Online. Y si el problema tiene además que ver con el módem o el software de comunicaciones que esta utilizando, el soporte telefónico es la única posibilidad para arreglar el problema.

Antes de ir en busca del soporte técnico online se debe intentar determinar la fuente del problema. Algunas veces es sencillo: si empieza a salir humo del monitor, seguramente pueda encontrar fácilmente la causa. Pero normalmente, uno tiene que mirar las evidencias y realizar suposiciones antes de dar con la respuesta. Pruebe a asignar el origen del problema de su ordenador a uno de sus periféricos, a Windows 95 (o DOS/ Windows 3.1) o programa que se este ejecutando.

Un buen lugar para encontrar pistas del mal funcionamiento del ordenador es el proceso de inicio. Lo más aconsejable es observar detenidamente lo que ocurre en el monitor y en el ordenador mientras se inicializa. En el proceso puede ocurrir que suene un pitido con un mensaje de error en la pantalla. Pulse la tecla de pausa en el teclado para detener el proceso y examine ese mensaje que identificará aquellos periféricos no encontrados o que están configurados de forma errónea. Estos y otros mensajes de error pueden servirle como referencia para futuras ocasiones, incluso ponerle en la pista para encontrar por si mismo una solución. Un consejo: escriba siempre en una hoja, y de forma no críptica, el mensaje en cuestión con el fin anteriormente comentado. También es conveniente que se apunten los cambios más recientes que se vayan efectuando sobre el ordenador. Si, por ejemplo, ha añadido nuevo hardware o software, puede que encuentre una buena razón para empezar a investigar en este punto.

Ahora, si no se da con la causa, es cuando podrá entrar en la Word Wide Wed con una idea más o menos clara de lo que busca. Seguramente visitará un gran número de lugares en la WWW antes de encontrar la respuesta a su problema. En este artículo puede encontrar una lista de direcciones dentro de la Web de algunas empresas, pero si la empresa que busca no esta en el artículo, siempre están a su disposición unas cuantas herramientas de búsqueda como pueden ser Altavista (http://www.altavista.com) o Yahoo (http://www.yahoo.com), donde puede encontrar referencias a la compañías (nombre, periférico, modelos, etc.). Si piensa que el problema viene de algún periférico o aplicación, lo más lógico y lo que primero debe hacer, es dirigirse a la página Web de la compañía vendedora. Si no logra encontrar una solución allí, el paso siguiente es dirigirse a la página de Microsoft o la que se responsabilice de su sistema operativo. Por ejemplo, Microsoft tiene una excelente "base de conocimiento" que realiza búsquedas en más de 200 conferencias a respuestas específicas entre el sistema Windows 95 y las herramientas que se utilizan dentro de él (tanto software como periféricos), por lo que normalmente allí podrá encontrar las respuestas a cualquier problema dentro de este sistema.

En la Web: Demasiados recursos para tan poco tiempo

El soporte técnico que se da en las páginas de la mayoría de las compañías es variado. Tenemos las FAQs (pronunciado facts), que son las respuestas a las preguntas más frecuentes (frecuently asked questions); "bases de conocimiento" (knowledge Bases), que ofrecen amplias bases de datos con soluciones y soporte a productos; posibilidad de enviar directamente e-mail al personal de la compañía con la pregunta que le interesa ser respondida; grupos de noticias o forums (newsgroups) donde los usuarios y las compañías comparten información; y librerías de ficheros con controladores, utilidades y archivos de texto que explican puntos oscuros de cualquier producto. Tiene que tener en cuenta que diferentes lugares, ofrecen diferentes recursos, y en ocasiones la información puede ser redundante, por ejemplo, se puede encontrar un FAQ dentro de una librería de ficheros.

Una vez se localice la página de la empresa o producto que le interese, tiene que preocuparse de buscar un enlace con el soporte técnico. En la mayor parte de los lugares que se pueden encontrar en la Web está claramente marcado, pero en algunas páginas, con un diseño pobre, es fácil confundirse. Afortunadamente, algunos de estos lugares tienen funciones de búsqueda propias para una navegación sencilla. Simplemente con escribir "support" o "service" en la línea del formulario que permita hacer las búsqueda y, en la mayoría de los casos, habrá dado con el enlace adecuado q

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