| Artículos | 01 DIC 2005

Administración online: vuelva usted mañana

Tags: Histórico
Piedad Bullón.
Como decíamos en el número anterior, la banca, las telecomunicaciones, los viajes y, en menor medida, los chiringuitos financieros son las empresas más reclamadas por los consumidores. Pero, en este punto como en otros, se hace patente el retraso de la administración electrónica, ineficiente a la hora de facilitar a los ciudadanos un canal para hacer llegar sus reclamaciones a los órganos encargados de vigilar que se cumple la normativa y se aplican las buenas prácticas.

La tan aireada administración electrónica al servicio del ciudadano no acaba de ser acogida como se merece por muchos organismos de la Administración. En esta categoría entran los órganos reguladores: cierto es que tienen oficinas y servicios de reclamaciones en las que se vela por el cumplimiento de la ley y se actúa contra el empleo de malas prácticas de las empresas, que no son más que abusos de dominio contra los consumidores.
En los sitios de estos organismos no falta información relevante, pero en muy pocos se pone a disposición de los usuarios un servicio que facilite y aligere la tediosa burocracia que suele acompañar la tramitación de las reclamaciones. Y, lo que es peor, en muchos casos no queda claro qué organismo competente debe dar respuesta. Así la búsqueda por Internet se convierte en un ir y venir, que aunque no sea físico, cansa y despista.
El Banco de España [www.bde.es] bajo cuya autoridad se encuentran los bancos y otras entidades de crédito, los establecimientos de cambio de moneda y transferencias al exterior, entre otros, tiene un servicio de reclamaciones que, además de ser un ejemplo de burocracia que desmoraliza al más guerrero, resulta inoperante porque sus conclusiones “no son vinculantes para las entidades y tampoco cabe contra ellos recurso alguno”. Es decir, que el expediente que expide el Banco de España, una vez que el usuario ha seguido los prolijos pasos que se detallan en su web, tiene valor sólo “como antecedente a los efectos legales que procedan”.
Lo más llamativo es que muchas de las gestiones que tiene que realizar el consumidor podrían enviarse al banco, previo reconocimiento de firma electrónica, por vía telemática, lo que agilizaría una gestión que, hoy por hoy, sólo se puede hacer en persona. Y si la oficina de reclamaciones sólo sirve para dar un papel en el que conste que se ha reclamado, no se entiende que la gestión sea tan engorrosa, cuando las tecnologías podrían aligerar la carga burocrática al banco y a los ciudadanos.
En el polo opuesto se encuentra la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información [www2.setsi.mityc.es/] del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Este mismo año ha adoptado las medidas necesarias para reforzar los derechos y garantías de los usuarios de telecomunicaciones, y para mejorar la atención de los mismos en la que, además de información exhaustiva, se responde a las dudas y a las consultas que le plantean los usuarios de telecomunicaciones de forma ordenada y concisa. Para ello se ha creado la Oficina de Atención al Usuario, encargada de dar estos servicios a través de correo, teléfono y telemática en una página web específica y fácil de recordar: www.usuariosteleco.es. Gracias a ella, los usuarios tienen acceso muy fácil a la información que necesiten. Sus derechos están enumerados y descritos con sencillez, así como las obligaciones de los operadores de telefonía fija y móvil, ADSL y acceso a Internet, protección de datos personales, servicios de tarificación adicional y las medidas a favor de discapacitados y usuarios con necesidades sociales especiales.
Las reclamaciones y denuncias se pueden presentar en línea ante la Secretaría de Estado. Además, la información y asistencia a los usuarios se extiende a la presentación y la documentación que tengan que aportar para hacer las reclamaciones -los formularios se pueden descargar- y hacer el seguimiento de la reclamación. El objetivo es mejorar la gestión y la tramitación de las reclamaciones que se presenten, lo que puede contribuir a la reducción del número y del tiempo medio de resolución. Se podrá decir que es normal que las reclamaciones puedan tramitarse por Internet, pero no hay razones convincentes que expliquen por qué no se hace lo mismo en otros ámbitos. Un modelo a seguir es el formato de la web, que puede entender cualquiera sin ser abogado del Estado.
Por su parte, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, más conocida por las siglas CNMV [www.cnmv.es/inversores/esp/index.htm] está encargada de la supervisión e inspección de los mercados de valores españoles y de la actividad de cuantos intervienen en ellos. El objetivo es velar por la transparencia de los mercados y la correcta formación de precios, así como la protección de los inversores. En este contexto, su servicio de reclamaciones tramita y responde las quejas de los inversores, pero con las limitaciones que imponen el teléfono y el correo electrónico, únicas vías para acceder al servicio. Ha de tenerse en cuenta, esto es más comprensible, que la CNMV no puede juzgar o valorar los conflictos surgidos de las relaciones mercantiles entre los inversores y las entidades supervisadas, ya que se trata de negocios jurídicos privados. Lo mejor del sitio web es la información que suministra a través de una especie de lista negra de intermediarios financieros.
Los ciudadanos son usuarios de medios de transporte que, lo dice la experiencia de cada uno, suelen dar motivos para reclamar. ¿Dónde? ¿Cómo? Las infraestructuras y servicios de las carreteras, la aviación civil o los ferrocarriles son competencia del Ministerio de Fomento [www.fomento.es/]. No se puede decir que falte información sobre los derechos que asisten a los consumidores y qué hay que hacer para reclamar o denunciar.
Es el caso de Aena [www.aena.es/], cuya misión es “garantizar el tránsito aéreo con seguridad, fluidez, eficacia y economía, ofreciendo una calidad de servicio acorde con la demanda de clientes y usuarios”. Su sitio web cuenta con páginas muy completas con información acerca de los problemas relacionados con vuelos y reservas, tarifas, retrasos, cancelaciones y sobreventa, con descripción de los procesos a seguir en las reclamaciones. Pero si el afectado hace caso, topará con el Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios, cuyo correo electrónico es pasajeros.aereo@mfom.es. Llegará, digámoslo así, un poco mosqueado, porque ha sido avisado por Aena de que “cuando considere que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de su reclamación, usted puede acudir a los Tribunales de Justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder”. Este callejón sin salida no es lo que nos prometieron los adalides de la administración electrónica.

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