| Noticias | 03 DIC 2010

Acer refuerza su servicio de atención al cliente

Tags: Histórico
Con la apertura de un centro en Gavá, Barcelona, desde el que ofrecen servicio de asistencia y reparación a sus clientes.
Paula Bardera

Tal y como explica Antoni Ballester, responsable de servicio de atención al cliente del Grupo Acer, “nuestro servicio de posventa es un modelo mixto con once centros en EMEA y 6 centros de atención al cliente propios, así como nuestra red de partners autorizados”. Con esta plataforma, pretenden dar atención a sus clientes, junto con un sistema informático global, a medida, que comparten todos los centros y un “hub” logístico en Polonia, que ofrece suministro de piezas. Con todo esto, “pretendemos ofrecer un servicio de posventa de calidad a todas las marcas del Grupo Acer”.

A consecuencia de la creación del Grupo Acer, se unificaron ciertos sistemas en la compañía, como el centro logístico, por ejemplo. “Lo que pretendemos es mantener el control sobre los procesos y controlar mejor nuestro rendimiento. Además, queremos preservar la relación privilegiada que mantenemos con nuestros clientes. Tenemos un feedback directo con todas las incidencias para transmitirlas al departamento de I+D”.

Para atender a los clientes, cuentan con varios medios, desde la Web al correo electrónico, pasando por el call center. “Son herramientas de comunicación con el usuario a nivel técnico. Está todo orientado al usuario final, para poder asesorarle”. De hecho, está a punto de ver la luz un nuevo portal de preguntas frecuentes para facilitar todos estos trámites. “Para nosotros, la comunicación con los clientes es muy importante, porque oyéndoles, intentamos satisfacer sus necesidades”, comenta Ballester.

En el caso de que sea necesaria una reparación del equipo, hay dos vías para resolverlo, en casa del cliente, esto es, on site; o bien en las instalaciones de la compañía. En este caso, en esta planta de Gavá, con más de 5.700 metros cuadrados, que está operativa desde julio del año pasado, pero que ahora se presenta a la prensa.

“Aquí sometemos a los productos a un proceso de reparación industrial basado en nueve líneas de reparación independientes”. Para ello, cuentan con más de 120 personas dedicadas a servir a los clientes y “hemos desarrollado una serie de herramientas para garantizar un nivel de reparación satisfactorio”. En cualquier caso, es muy importante mantener informado al cliente. “Muchas veces no es sólo hacerlo bien y rápido, sino que sepa en todo momento en qué punto se encuentra su incidencia”.

Para conseguir esa calidad de servicio, utilizan una herramienta de diagnóstico, PC Doctor, que “asegura que no hay errores ocultos en los equipos”. Como la calidad del cliente es el eje en torno al que gira todo este proceso, hacen un seguimiento del mismo, desde el trabajo de los técnicos a la satisfacción del usuario. Así, tras realizar mediciones al respecto, afirman que el 80 por ciento de los clientes recomendarían sus productos a pesar de haber tenido una avería en ellos. El tiempo medio de reparación de los productos es de 4,6 días.

En definitiva, estas instalaciones vienen a confirmar “el compromiso de mejora continuada de la experiencia de atención al cliente”, explica este responsable, quien matiza que, hoy en día, es el elemento diferenciador clave entre fabricantes. Para ello, apuestan por un servicio local en el que los centros de asistencia sean propios.

“Queremos que la asistencia al cliente se convierta en un punto de referencia de Grupo Acer, es una prioridad absoluta”, concluye Antoni Ballester. 

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